生意的本质是经营客户,他们希望获得解决问题的好产品和无与伦比的服务体验。为了实现这一目标,我们需要提供规范的服务、专业的服务、个性化的服务和增值服务,并理解客户满意度和忠诚度之间的关系。
生意的本质是经营客户,他们希望获得解决问题的好产品和无与伦比的服务体验。为了实现这一目标,我们需要提供规范的服务、专业的服务、个性化的服务和增值服务,并理解客户满意度和忠诚度之间的关系。
引言:生意的本质——经营客户
客户获得了解决问题的好产品
客户体验了无与伦比的好服务
什么是无与伦比的好服务?
规范的服务
专业的服务
个性化的服务
增值服务
客户满意度
客户满意与客户忠诚的关系
客户满意的公式:客户满意=客户实际感受-客户期望值
第一章:专业的服务——职场商务礼仪
为什么要注重商务礼仪
什么是商务礼仪
商务礼仪的准则
商务礼仪使用的时机
得体的仪容、仪表与仪态
自然美与修饰美
得体的仪容:整体/头发眼睛/耳鼻/胡须/口腔/脸/手/香水
成功的衣着
着装的原则与意义
男士打扮也讲究
做个成功的职业女性
颜色物语
给人留下良好印象的仪态
良好的行为体态所传递的信息
仪态的分类及标准:站立、就座、下蹲、行走、手势……
电话礼仪
案例:来看看这个电话
你会接电话吗?
你会打电话吗?
电话交流技巧
拜访礼仪
自我介绍
乘车与电梯礼仪
拜访客户六步曲
会议礼仪
餐饮礼仪
中餐礼仪
怎样吃西餐
宴请礼仪
馈赠礼仪
接待礼仪
接待预约和临时访客
自我介绍&介绍他人
握手礼仪
交换名片的礼仪
会客室礼仪
您会奉茶或咖啡吗?
送客
工作伦理关系
为什么要重视工作伦理关系?
工作中有哪些关系?
与上司的关系
与下属的关系
与同事的关系
第二章:增值的服务——平凡之外的惊喜
客户的四个基本需求
受欢迎的需求
被重视的需求
享受舒适的需求
被理解的需求
优质服务的“三个境界”
让顾客满意
让顾客惊喜
让顾客感动
服务当中的三个机会
当你准备向客人说不时,……
当客人有个性需求时,……
当客人有困难需要帮助时,……
优质服务的“四个之前”
预测顾客需求,要在顾客到来之前;
满足顾客需求,要在顾客开口之前;
化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;
给顾客一个惊喜,在顾客离店之前。
管理客户的期望值
客户期望值的来源
满意的客户Vs. 不满意的客户
标杆学习:星巴克客户服务五原则
诚心诚意
体贴关怀
精通专业
全心投入
期望与惊喜
第三章:个性化的服务——一见“清”心的客户心理学
为什么要了解客户心理学?
从一见“清”心到一见倾心
通过表情透视人心
人类会伪装自己的表情
眼睛是心灵的窗户
面部表情堪称情感的雄辩家
通过行为举止透视人心
手比嘴还会说话
心里越着急,脚下的动作就越多
从小动作来捕捉人心
通过讲话方式洞悉人心
口头禅暴露性格
借口中隐含的心理
透过声音体会对方的心理状态
通过化妆穿戴洞悉人心
从服装看性格
从颜色的喜好反映性格
闻香识女人
眼镜背包藏不住
九型人格与销售
九型人格的介绍
九型人格中各类性格的识别与分析
性格特点
主要行为
标志性言行
代表性人物
判断重点
九型人格与日常销售的链接
李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理,现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究,为企业提升服务质量提供一站式培训方案...
服务、投诉实战教练,13年中国移动服务管理、投诉实战经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例...
吴永彬老师有15年以上中大型客户服务部门管理历炼,协助公司建立更为行之有效的客服工作流程与质检规范等相关体系,建设并编写《全面运营指导手册》、《联络中心服务营销规范手册》等各类管理标准指导书,现专注于服务管理与人才培养方向...