随着社会进步、服务经济的快速发展，客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。每个员工的服务能力逐步成为基础性能力，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄，投诉抱怨处理是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。

1、学习客户投诉处理岗位胜任力模型，增强自身投诉处理的知识储备和处理技能。

2、正确认识和正确理解客户投诉，洞悉客户投诉的心理诉求，知晓投诉处理的原则、方法和技巧，提升客户的满意度。

3、学员能后熟练运用投诉处理的方法和技巧，**化解客户投诉。

4、熟知舆情应对特点及检测流程，掌握网络舆情应对方法，防微杜渐，将舆情风险遏制在摇篮中，避免银行声誉损失。

模块一：理念转变——从谈诉色变到变速为“金”

一、 新服务时代客户满意度解析

二、 投诉处理的意义——投诉是客户流失的预警

三、 面对新媒体，迎接新挑战

模块二：解诉读心术——客户投诉的心理分析

一、 本行业常见投诉的梳理分析

二、客户投诉背后的诉求分析

1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2. 客户抱怨、投诉的心理分析

3. 客户抱怨投诉目的与动机

4. 硬件、软件、客户之间的关系

三、四种不同客户的性格分析

1. 自我性格及客户性格的分析与了解

2. 不同性格客户的应对及沟通艺术

模块三：应诉有道——高情商投诉处理四步法

一、 建立连接、同频共振

1. 承接客户的情感需求

2. 平息客户怒气的法宝

3. 会共情的超级魔力

4. 移情的五种方法

二、 高效沟通，破解需求

1. “剥洋葱”法慧眼识人

2. 拨开投诉沟通的神秘面纱

3. 有效聆听--让客户感受到你在听他说话

4. 戒除影响我们有效聆听的心理因素

三、 进退有度，利他引导

1. 投诉处理的五大经典战术

2. 有效引导客户的三种方法

3. 有效驱动客户的技巧

4. 结构化引导提问的技巧

5. 话术表达的关键

四、 提供方案，达成共识

1. 影响客户期望值五大因素

2. 客服人员对客户期望值的判断

3. 引导客户期望值的艺术

4. 安抚客户的落差心理

5. 因情而异，个人魅力在投诉中的应用

模块四：投诉预防——企业投诉管理工作的重心

一、投诉预防比投诉处理更重要

1.如何看待“零投诉”？

2.把服务工作做在投诉发生之前

3.服务关键节点检测工具运用

二、增强客户体验管理

1. 客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境

2．服务感知的构成

3. 用客户的眼光做服务

4. 降低客户费力度，提升满意度

5. 客户体验管理关键点

案例分析：某快递公司过度服务引起的投诉

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诺达名 师创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。