客户投诉对企业而言是“困难”与“机遇”并存，所谓良药苦口，忠言逆耳，客户的投诉不单是就发泄自己对企业服务或产品的不满，对企业而言，更是对企业经营理念的一种鞭笞。如何降低客户投诉，提升客户满意度成为企业不得不考虑的问题。

模块一：移动互联时代投诉特征梳理及分析案例：通信行业投诉危机

1：移动互联网时代投诉特征分析

1）网络诈骗类型分析

●身份冒充类诈骗崛起、木马短信增多

●虚假购物漫延至社交关系网

●短信成为电商类诈骗新手段

●盗号类诈骗手段变化多样

●手机丢失后遭诈骗短信套取icloud账号

2）手机信息安全事件分析

●手机信息安全事件主要类型

●骚扰诈骗类手机信息安全事件

●信息泄露类手机信息安全事件

●恶意软件类手机信息安全事件

●病毒木马类手机信息安全事件

●公共Wi●Fi风险认知

●二维码风险认知

●伪基站风险认知

3） 自媒体强盛，信息传播的路径发生了翻天覆地的变化

●任何微小的服务瑕疵都可能转化为大的群体性服务事件

●客户尤其会抓住解释口径的时机及内容的漏洞，并且喜欢放大

2、4G环境下客户投诉类型分析

●投诉具体成因

●非正常投诉成因解析：社会环境&组织环境

●泄愤型、炒作型、讹诈型、攻击型

3、疑难客户投诉的需求和动机解读

●物质利益型投诉

●非物质利益型投诉

●发泄的心理

●尊重的心理

●补救的心理

模块二：常见典型投诉场景及案例深度解析

1、典型投诉场景

●计费类：4G流量计费

●宽带类：宽带故障类

●网络类：网络终端、上网网速问题

●条款类：不接受约定条款

2、六类投诉服务处理方法

●基础服务类

●基于客户真实需求寻找替代性方案

●套餐计费类

●按“就近套餐”计费

●分析客户使用习惯，建立办理相应**惠套餐

●营销优惠类

●寻找类似优惠方案替代

●直接按照优惠进行小额服务补救

●业务使用类

●寻找能满足客户使用（暂时性或*性）的类似方案

●业务办理类

●寻找其他受理渠道

●提供短期内无法解决的补救方案

●系统支撑类

●解释为主（作为建立提交）

●提供短期内无法解决的补救方案

3、五个典型投诉案例场景全面解读

●1）流量劫持和偷流量的定性差别

●2）高额赔偿类的客户诉求呈几何倍数增长

●3）基站信号类已成为现阶段投诉热点问题

●4）流量提醒延迟是否能成为客户不履行义务的理由

●5）星级评定时，服务规则的调整带来的利与弊

模块三：客户投诉应对原则以及投诉管控

1、常态客户投诉处理应对流程

●鼓励客户发泄   案例：视频学习

●充分道歉

●抓住要害，引导客户

●承担责任

●跟踪服务

2：非正常投诉处理原则和方法

●专人处理

●固定证据

●强弱分明

●有法可依

●升级递减

3：升级投诉之控制机制

●投诉公开机制的建立

●特殊客户服务机制

●投诉客户沟通机制

●投诉客户的期望值管理

4：基于互联网特点的投诉管控模型

工具：管控模型解读

5：常见投诉标准与法律应对

●是否是有权投诉人

●公司是否有责任

●违约责任和侵权责任

●服务瑕疵

●通知、告知义务

●举证责任

●是否属于免责条款

●事件是否免责

●事件是否免责

●承担责任的模式

●返还财产

●回复原状

●赔礼道歉

●赔偿损失

●急促履行

●补救举措

●赔偿的标准

●直接损失

●间接损失

●对人身损害赔偿

●双倍返还

附：投诉处理的相关法律和法规深度解读