营业厅客户服务礼仪培训课程以窗口服务人员为主体，开篇从学习礼仪能够为大家带来什么引出主题，再学习礼仪的基础概了解到礼仪能够改变个人形象，提升素养，以及对礼仪情景的讨论和分析让学员充分了解服务礼仪，提升服务意识，展现良好的服务形象，规范厅店服务，明确礼仪等销售的意义，从而进一步提高客户服务满意度。

模块一 认知营业厅职能定位

1、服务职能

2、营销职能

3、体验职场

4、厅店各岗位职责

●厅经理

●值班经理

●咨询经理

●营业员

●终端柜员

模块二心级服务品牌解读

1、心级服务品牌背景

2、品牌LOGO解读

3、心级服务品牌愿景/属性/追求

4、心级服务24项服务举措

模块三让礼仪走进你的心中

1、礼仪的概念

●礼

●仪

●礼仪

●礼仪对企业的作用

模块四让礼仪改变你的形象

1、仪容

●男士仪容

●女士仪容

2、仪表

●着装规范

●着装要求

●着装禁忌

3、仪态

●微笑服务

●站姿

●坐姿

●行姿

●蹲姿

●手势

●方向指引

●物品递接

●客户交流

●表情管理

●眼神

●倾听

●声音的运用

4、规范用语

●厅店常用规范用语

●称谓

●服务禁语

●四规范

●十禁忌

模块五让礼仪提升你的服务

1、日常服务规范

2、服务实景应用

●迎来送往

●闲时服务规范

●忙时服务规范

●七种场景规范动作与语言

模块六厅店管理

1、会议管理

●三会管理

●周例会

●月度会

2、培训管理

●培训需求调研

●培训计划制定

●培训内容确定

●培训人员安排

●训后考核

3、安全管理

●厅店消防安全

●信息安全

●资金/物品安全

4、突发事件

●人员突发

●设备突发

5、投诉管理

●投诉接待

●投诉处理

●升级投诉管控