在携号转网的背景下,为了更好地为客户提供优质满意的服务,标准化地完成宽带装维服务标准的各项要求,提升装维人员服务素质,提升装维人员的电信业务、智能终端等产品的随销能力,《装维经理服务规范与随销技能提升》培训课程应孕而生。

第 一模块:装维经理优质服务礼仪与规范

一、重塑服务心态——装维人员的优质服务意识

分享:人际交往中的“魔鬼数字”

1、具备服务意识是装维优质服务的基础

2、服务需要从“心”开始

3、优质服务的四大特征

4、客户至上原则的运用

●装维服务工作带来的成就感

●爱上装维服务工作的秘诀

●客户服务与随销的**境界

分享:把工作变成乐趣的方法

5、装维人员素养提升与客户感知度提升

小组探讨:“美的”安装服务规范分析

二、提高满意度——装维人员的优质服务规范

1、装维人员职业形象对比展示,感官认知美与丑

2、装维人员行为规范

●仪容:头发、面部、眼镜

●仪表:服装、鞋子、袜子、工牌

●仪态:站姿、坐姿、走姿、蹲姿

●常见礼仪:微笑、手势、电话

情景演练:装维人员行为姿势模拟演练

3、装维上门礼仪八部曲

●事先约定原则

●准备工作充分

●出发前再次联系

●进门前前自检仪容

●初次见面服务礼仪

●会谈间礼仪礼貌

●施工中操作行为规范

●施工结束后设备归位,现场清理

 小组讨论:装维人员上门前应准备什么?

 情景演练:装维人员进门后服务模拟演练

4、客户服务常用礼貌用语

5、客户服务禁语

●反问语气、质问语气

●散漫语气、机械语气

●愤怒语气、讽刺语气

6. 装维人员客户端操作六要素:

●上门准备(工单研读、材料准备、工具仪表准备)

●及时预约,按时履约

●规范开通

●干净排障

●一句话营销

●交付评价

小组讨论:说说你的服务规范提升方向

第二模块:装维经理随销机会把握与随销技能提升

互动分享:全国优秀服务+随销案例

互动导入:关于随销,你有哪些想法与感受?

一、装维经理随销工作认知提升

1. 装维经理随销的必要性

●装维经理收入结构分析——随销将是关键因素

●实际案例启发:某地市某装维经理的随销历程

●通信市场的发展与装维职业发展趋势的启发

2. 装维经理随销的优势

●装维经理自身优势分析

●装维经理岗位定性优势分析

●装维经理随销优势提炼

3. 装维经理对随销优势的管理能力提升

课堂互动:销售优势是否是绝对的?

●如何对销售优势进行管理?

●什么是好的服务的前提?

●标准化服务是否等同于好的服务?

●如何实现服务的转型?

视频导入:个性化服务应该如何管理?

●个性化服务如何定义、如何技巧性实现?

二、装维经理建立客户信任度技能提升

1.“声音”建立信任度

●声音的魅力

n 三高一低

●声音的四要素

n 音调

n 音量

n 语气

n 语速

●声音的控制能力

n 变声三法

教授:如何训练动听的声音

教授:如何训练可爱的声音

教授:如何训练沉稳的声音

2.“称呼”建立信任度

视频赏析:客户的自己人

●让你的名字刻在客户心里

n 变小为大

n 变单为双

n 设定心锚

n 起工作名

3.“赞美”建立信任度

●赞美的目的与障碍

●赞美的三个步骤

●三大赞美技巧讲解与运用

n 直接赞美

n 比较赞美

n 感觉赞美

●赞美的话术设计

n 根据客户性别的赞美设计

n 根据客户名字的赞美设计

n 根据客户所在地的赞美设计

n 根据客户方言的赞美设计

n 根据客户身份证信息的赞美设计

n 根据客户选择的赞美设计

现场演练:赞美不同类型的客户

现场演练:赞美平息客户的怒气

案例分享:对中高端客户的常用赞美词汇

案例分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

4. 客户消费类型与客户性格分析

●六大客户消费类型分析

n 成本型与品质型

n 配合型与叛逆型

n 自决型与外决型

●六大客户类型的心理分析

●六大客户类型的表达分析

分享:六大客户类型的服务沟通技巧

●四种客户性格分析

互动:客户性格类型测试工具运用

●不同性格的特征分析

●不同性格的语言模式

●不同性格的声音特征

●不同性格的喜怒缘由

●不同性格的优缺分析

●不同性格的心理需求

分享:四种性格的服务沟通模式变化

练习:四种性格的服务沟通、投诉处理、营销话术设计

三、装维经理随销工作技能提升

模拟演练:根据老师提供的案例背景,学员分别扮演“装维经理”与“客户”进行现场模拟演练平时随销场景

1. 装维经理高效进门破冰

●进门破冰三必做

●进门破冰三大忌

●优秀的随销切入开场白

n 随销切入遵循的两大原则

n 随销切入开场白之两注意

互动分享:自杀式随销切入特征

互动分析:现用随销开场白分析

●脚本设计:**有效的三种开场白设计

n 让对方开心的开场白设计

n 让对方信任的开场白设计

n 让对方重视的开场白设计

2. 装维经理需要做到的“六看一测”

课堂思考:装维人员在推荐全屋wifi过程中应该问些什么?

实战分享:老师分享“智慧家具礼包”、“天翼看家”等产品如何让客户主动咨询?

●网络监测需要做的两大关键动作

●普遍Wi-Fi信号不好的原因分析

●网络监测的规定动作

●网络监测时体验对比的标准话术

●切入营销:组网是服务,业务是目的!

3. 装维经理商机捕捉技能提升

●细致的观察

现场演练:观察到以上信息,你捕捉到了什么商机?

●有效的倾听

 现场演练:倾听到以上信息,你捕捉到了什么商机?

n 倾听的三层含义

n 倾听的障碍

n 倾听中停顿的使用

n 倾听的层次

n 倾听的四个技巧

现场演练:客户抱怨网络质量不好……

案例分析:套餐那么贵,还说是你们大客户/老客户呢,都没有优惠啊?

现场演练:我两天前投诉,你现在才回复?看来你们没把我的问题放在心上!

●技巧性的提问

n 提问遵循的原则

n 提问让你变成顾问

n 三层提问法

n 提问在服务和随销中的运用及话术设计

现场演练:提问挖掘客户对5G终端、单进融、智能产品的需要

4. 装维经理需求引导技能提升

●需求的识别

●需求的引导

●引导的**层含义——由此及彼

●引导的第二层含义——扬长避短

案例分析:某电信装维经理对客户需求的引导

5. 装维经理同理安抚技巧提升

●什么是同理心?

●同理心与同情心的区别

●同理心话术的三个步骤

现场练习:我要投诉你们中国XX(利用同理化解客户的怒气)

●同理自己

●错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

6. 装维经理高效产品推荐技能提升

●产品活动之 “简单”法则

●产品活动之“要与要”法则

●产品活动之“奥利奥”法则

●**实用有效的3种产品推荐方法

互动分享:多套产品介绍实战话术

7. 装维经理异议化解策略

●异议的类型分析

●异议产生的原因

●价格异议的处理策略

●异议处理的万能公式

现场演练:请针对产品与服务异议进行化解演练

8. 装维经理主动成交技能提升

●主动成交时机把握

●主动成交五大技巧与话术

9. 装维经理客勤存储维系意识提升

问题互动:你的客户在哪里?如何保证业绩保持稳定性增长?

●客勤存储维系方法

●客勤存储维系工具包

实战辅导纲要(可根据客户需求及调研结果进行调整,量身定制):

一、辅导模式:现场辅导

二、辅导目的:让学员快速掌握培训课堂学习内容,真正做到学以致用、现学现用的效果。

三、辅导内容:

电话预约、上门服务+随销实战辅导

现场疑难问题处理与思路话术分享

如何提升问题解决率和随销成功率

装维服务、上门随销关键点逐一落地

工作积极心态及培训方法灵活运用

四、实战辅导模式介绍:

将采用真实的客户数据

真实反馈学员学以致用掌握程度

让学员实现从“知道”到“做到”的跨越

五、实战辅导对辅导老师的要求:

必须要有丰富的一线工作经验

必须要有多年的服务与随销培训经验

必须要具备把服务和随销技巧与贵公司产品衔接的能力

必须要有解决公司电话服务和营销中出现各种疑难问题的能力

六、实战辅导这种模式为什么有效:

可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

由于实战辅导起到了现场检验的效果,从而能够激发学员的学习潜能

可以帮助学员梳理前两天所学方法技巧,并将这些方法和技能固化下来

可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

七、辅导工具:

客户真实数据

服务规范

随销脚本

录音系统(或录音笔)

考核标准

八、辅导形式:

实战演练(学员运用所学知识,模拟面见客户)

头脑风暴(拓展学员的思维,激发学员处理问题的能力)

评委评分(得分将会与考核、晋升关联)

现场指点(老师对学员优点和不足进行一对一点评)

总结提高(针对学员普遍存在的问题和难点,进行集中辅导)

九、辅导流程示例:

**天

●介绍辅导流程,组建微信辅导群

●介绍竞赛规则、奖项,组建团队

●设定服务指标、销售目标

●现场制作团队荣誉龙虎榜

●学员AB训练

●团队PK**

●上台一对一**

●老师一对一指导

●老师现场点评

第二天

●网点实战

●老师一对一现场辅导

●更新龙虎榜目标完成情况

●总结复盘共性和个性问题(小复盘)

第三天上午

●网点实战

●老师一对一现场辅导

●更新龙虎榜指标完成情况

●统计、核算团队及个人数据(颁奖准备)

第三天下午

●总结复盘共性和个性问题(学员分享、录音分析、案例分享、话术提炼等)

●优秀学员及团队颁奖(评出优秀团队1-3名,优秀学员5-8名)

注:课程为量身定制课程,可根据客户需求及课前调研结果调整内容。