互联网时代下，自媒体的兴盛，客户维权意识的加强，投诉处理越发难度加剧，但同时也反应了公司在业务规则、流程、宣传服务，产品设计等方面的问题，需要仔细分析和校准，从客户角度制定科学的内容，有效避免服务风险的同时助力客户满意度提升。

维权者背景及渠道的专业化，赔偿倍数的不断增加，相当一部分投诉诉求偏离解决问题本身，疑难投诉诉求给处理人员带来了诸多压力；面对形形色色不同的投诉客户类型，面对不同商业过程产生的疑难问题，均要求投诉处理人员具备很强的沟通理解能力、问题分析能力、诉求应对能力、精准表达能力。 

一、投诉处理之“职业认知与服务意识提升”篇

1、对投诉处理的正确认知

●什么是投诉?

分享:抱怨与投诉哪个更可怕

案例:如何巧妙处理“增值业务扣费”类争议

●客户是什么?

讨论:你在为谁工作?

●客户投诉的原因及目的是什么? 

互动:投诉处理真正目的分析

提问:投诉处理为什么越来越难?

2、投诉处理的正确应对心态

分析:互联网发展看投诉变化,客户消费主权在逐步崛起消极心态对工作产生的破坏

●积极心态对工作产生的影响: 6类积极心态 

●服务的主动心态及原则

●为什么要主动服务

●主动服务与被动服务的区别

●从卖产品到卖服务

经典案例:奔驰投诉事件分析

分析:投诉的演变模型

二、投诉处理的根因诊断与溯源

● 查什么

●怎么查

●表象原因

●根本原因

●从一点到一类 

三、投诉处理之“高级沟通技巧”篇

1、谈判前的准备

●产生投诉的原因准备

●可能提出问题的预设 

●解决方案的多重准备 

2、真实瞬间应答技巧之“倾听”:听出异议及需求

●倾听的三层表现

●倾听的五个层次

●倾听的两层含义

●表层意思

●弦外之音

情景演练:你听出客户投诉什么问题?几个问题?

案例分析:客户投诉的是5G网络、宽带、还是WiFi?

案例分享:客服人员因专业术语引发的客户投诉

3、真实瞬间应答技巧之“应答”:给出回应及态度

●应答的六大技巧 

●回应技巧

●认同技巧

●确认技巧

●澄清技巧

●记录技巧

●教育技巧 

●应答的三个原则

案例分享:客户投诉业务定制争议、流量争议、移网故障频发等

现场演练:你们5G信号弱、宽带故障导致我亏损300万,怎么办

现场演练:我两天前投诉,你现在才回复?看来你们没把我的问题放在心上!

4、真实瞬间应答技巧之“提问”:挖掘意图与需求

●提问遵循的原则

●提问让你变成顾问

●四层提问技巧

●了解性问题

●描述性问题

●澄清性提问

●结果性问题

●金字塔提问:掌控沟通局面

●提问在投诉处理中的运用及话术设计

话术设计:提问挖掘客户的期望值

搭档练习:提问挖掘客户选择投诉的原因

现场演练:提问挖掘客户不接受条款(反悔)的真实原因

5、真实瞬间应答技巧之“同理”:将心比心更亲近

●什么是同理心?

●对同理心的正确认识

●同理心与同情心的区别

●同理心话术的三个步骤

现场练习:我要投诉你们……(利用同理化解客户的怒气)

●同理自己

●错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

现场演练:如何同理客户抱怨被限制、无信号、网速慢、超量费等

6、真实瞬间应答技巧之“赞美”:气顺话甜利沟通

●赞美的目的与障碍

●赞美的三个步骤

●三大赞美技巧讲解与运用

●直接赞美

●比较赞美

●感觉赞美

●赞美的话术设计

●根据客户性别的赞美设计

●根据客户名字的赞美设计

●根据客户所在地的赞美设计

●根据客户方言的赞美设计

●根据客户身份证信息的赞美设计

现场演练:赞美不同类型的用户

案例分享:对强势、中高端客户的常用赞美词汇

案例分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

三、投诉处理之“投诉类型分析与管控”篇

1、投诉客户心理分析

●投诉客户想要什么?

●客户为何不大配合?

●客户常见异议的心理分析

互动讨论:客户其它异议对应怎样的心理活动?

2、非正常投诉的处理原则把控

3、投诉客户的四种类型

●牢骚型

分享:客户特征与处理方法+金句

●谈判型

分享:客户特征与处理方法+金句

●理智型

分享:客户特征与处理方法+金句

●骚扰型

分享:客户特征与处理方法+金句

3、投诉管控之“中庸原则”

●企业有错,客户要求有理

●企业有错,客户要求无理

●企业无错,客户要求无理

案例:你们网络故障,必须赔我一个新娘

案例:你们网络信号差,我要求……(无理要求)

案例:装维人员长的不好看..

4、投诉处理之“黄金6步骤”

●先情后事

●迅速做响应

●XX是关键

●用心沟通

●沟通很简单

●XX不推诿

●理清意图

●确认理头绪

●XX再处理

案例:你只要认个错,咱们就结束

●寻求方案

●定制给方案

●XX要做到

●达成共识

●协商做提升

●XX很重要

●感谢跟进

●客户更满意

●XX显价值

分享:投诉专业户的巧妙处理与剖析

5、投诉处理之“满意度管理”

●决定顾客满意度的指标

●超越客户的预期,给客户以惊喜

●在各个环节**于你的竞争对手

分享:影响客户期望值的三个因素

●控制客户的期望值与体验值

●如何提升客户的体验值

分享:提升客户体验值的“五个度”技巧

●如何满足客户的期望值

案例:当客户某些期望值无法满足时

●如何降低客户的期望值

分享:客户只有一个期望值无法满足时

6、投诉处理之《民法典》

●民法典出台后废止的法律

案例:客户宽带升级500M,运营商光猫不支持

●民法典之侵害隐私权:对外呼营销的影响及规范

案例:某电信将欠费纳入个人征信是否合法

●客户常用法律词汇之“霸王条款”

●消费者权益保护法之“反悔权”

案例:客服提供错误信息导致客户损失要赔偿吗

●客户常用法律词汇之“误工费、交通费”

●客户常用法律词汇之“高额赔偿、精神赔偿”

案例:民法典在工作中的实践应用