市场同质化竞争不断加剧，客户服务成为企业应对竞争的主要抓手之一，但是服务运营的压力却越来越大。

顺应外部环境的改变，企业需要建立起以客户为中心、以提高服务价值为目标的客户服务标准化体系。那么，究竟什么是客户服务标准化体系？建设落地时又具体包括哪些内容呢？本课程为你解惑！

第 一 讲：行业**的服务模式设计

服务化是社会发展的大趋势

客户导向的管理思维变革

服务模式设计的出发点

搭建企业不断升级的服务模式

提升行业美誉度的方法

第二讲：从满意到忠诚的管理策略

为什么事情做好了客户依然不满

企业形象对客户评价的引导作用

客户期望与行为的管控方法

经典的服务质量管理模型分析

培养忠诚客户的路径图

能让顾客满意或忠诚的KPI考核体系

第三讲：搭建企业的整理服务架构

基础服务的标准化设计

客户承诺设计与发布

客户分级分类与匹配服务

高端关键客户的关系维护

企业整体服务架构设计

第四讲：服务管理体系平台的搭建

快速满足客户的组织结构设计

客户需求反馈与分析机制

客户投诉管控平台的搭建

从上而下的服务文化建立

从下而上的服务创新管理

部门沟通协同与有效衔接

第五讲：服务流程与标准化管理

服务流程与标准的分析工具

客户导向的服务流程拆解

流程中的客户体验设计

有执行力的服务标准规范特征

让流程体现企业价值主张

第六章：服务质量与服务品质管控

服务产品的精益化管理

从预防监控提升服务品质

服务质量量化测评分析

量化服务质量找到方向

服务质量差距模型的使用