我在海尔大学给前来参观的企业介绍海尔服务管理体系时，一家企业老板对我说“我们也想打造一套有竞争力的服务体系；产品是同质的，希望用服务赢得客户，树立服务品牌，获得更多市场份额”。这句话启发了我，我应该借助海尔平台开发一门**课程。在客户导向的市场环境中、在企业进入成熟期的背景下都是需要的。海尔有一个口号“海尔人就是要创造感动”，对于企业，行为忠诚比满意更有意义，而客户忠诚**直接的来源就是赢得情感的信任。宗上所述，我给课程起名叫《用感动服务提升企业竞争力》。

为了提高科学性，我借鉴了很多全球服务行业**经典、应用**为广泛的管理理念，融入中国人都能感受到的当今**富盛名的服务企业案例。课程主要宗旨是赢得客户忠诚的服务理念、用感动和其他方法营造客户忠诚的方法、建立一套相匹配的服务管理体系保障落实。**经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、方法管理、质量管理、差距管理和投诉管理进行全方位分析。所以本课程适合有一定服务经验和服务管理经验的学员学习，更适合希望逐步完善企业服务管理体系的相关领导来学习。

为了做好知识产权的保护与知识的传播，2012年同名的书籍由北京大学出版社出版，为国内**本服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创。已经被很多企业批量购买做为中高层必修教材。

第 一 讲：服务塑造企业核心竞争力

服务与产品是客户价值的一体两面

从服务的特点理解服务管理的难点

服务创新与行业**的服务模式设计

标杆企业服务品牌探究服务提升竞争力方法

高效服务利润链的塑造：优质服务的源动力

第二讲：搭建客户满意的管理模式

客户感知服务质量的两个维度

让客户满意的四个关键要素

客户期望的引导与掌控

**经典的客户满意管理模型

第三讲：赢得未来利润的客户忠诚

塑造客户忠诚的渠道与方法

如何让不满的客户更忠诚

用服务承诺提升客户忠诚度

培养忠诚客户的路径图

客户忠诚的KPI指标体系

第四讲：制定客户导向的服务策略

影响客户期望的因素分析

客户分类与匹配的服务策略

搭建企业整体服务架构

让服务像产品一样被策划被设计

快速满足客户需求的组织结构

第五讲：客户体验与服务标准规范设计

能提升服务质量的服务流程分析

设计标准规范的经典工具与方法

找到影响客户体验的关键时刻

设计高峰体验以赢得客户好感

有执行力的服务标准规范制定

第六讲：提升服务质量的品质管理

99%的客户满意是不是足够

用六西格玛思想管理服务品质

到底什么叫服务质量

现场测评你是不是了解自己的服务质量

服务质量的量化测评工具与分析

影响服务质量的四个管理环节