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制造业服务化转型培训
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发布时间:2022-10-27编辑:李振

​面对同质化的产品,工业制造业靠什么吸引客户,如何找到自身发展的突破口? 制造业如何用服务为产品保驾护航,让客户后顾无忧的采购产品? 从无到有的服务部门、没有成熟模式可以借鉴,到底服务管理如何做? 服务体系、服务运营管理的结构与操作方法是什么?

客户服务培训咨询

面对同质化的产品,工业制造业靠什么吸引客户,如何找到自身发展的突破口?


制造业如何用服务为产品保驾护航,让客户后顾无忧的采购产品?


从无到有的服务部门、没有成熟模式可以借鉴,到底服务管理如何做?


服务体系、服务运营管理的结构与操作方法是什么?


企业要建立服务站点和销售网点,有哪些方法秘诀可以让离客户**近的人起到关键作用?


精通技术的维修人员,怎样才能赢得客户的认同,在优质服务中赢得客户再次购买的行为?


这些都是困扰工业制造业管理者的重要管理问题。


超过50%的欧美制造企业都在努力**服务提升客户价值,GE用了十年将服务从成本中心转变为利润中心,完成制造业服务化的战略转型。中国做服务的制造企业还不及10%。


在未来,制造业服务模式提升将成为促进企业增长的新亮点。


本课程为吴宏晖老师独立原创开发的国内**制造业服务管理课程。课程通 过互动式的客户服务管理理念与方法的分享,帮助服务管理者做到:


1、理解制造业服务发展趋势与步骤,能从标杆企业中找到实施自己企业服务转型的思路与理念。


2、理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用,掌握**服务模式提升促进企业竞争力提升的方法,掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。


3、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法,理解客户满意及忠诚的本质,掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。


4、理解制造业服务管理流程设计方法,掌握制造业服务体系建立基本管理原理与方法,并学会分析应对实践中的常见问题。


5、从厂家角度掌握加盟服务商或自营服务站日常管理运营方法,更好提高服务效率达成客户满意。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

制造型企业总经理、中高层管理人员,服务工程师、技师等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一 讲:从生产型制造到服务型制造

微笑曲线与制造业服务转型

服务战略转型的动力与障碍

成本到利润中心的不同阶段

GE和IBM服务转型的不同


第二讲:有竞争力的差异化服务体系

产品与服务是客户价值的两方面

售后维修到服务增值的解决方案

不断创新升级的差异化服务模式

服务提升企业竞争力的四个方法

建立服务管理体系建立的三阶段


第三讲:客户满意是服务战略的基础

修机器与修人的流程分离

让客户对企业更具包容心

客户满意的四个关键要素

售前售后是冤家还是朋友

客户期望掌控的操作技巧

超越客户期望的服务模式

个性化服务成为工作标准

服务绩效考核的设计维度


第四讲:服务流程设计与标准建立

从客户角度梳理服务流程

找到引导客户的关键时刻

分析影响客户感知的要素

科学有执行力的标准规范


第五讲:客户导向的服务策略制定

基础服务的规范化管理

服务承诺的设计与制定

做好客户分层分级管理

不同客户给于不同服务

增值服务超越客户期望


第六讲:加盟服务网络的运营管理

服务半径设计与区域优化

厂家与商家的价值观差异

服务岗位分配与职责分析

提升维修效率的信息传递

涉及多方利益的备件管理

设计标准规范的服务流程

员工绩效考核的指标设定

定制企业培训方案

服务管理体系咨询顾问、讲师

吴宏晖

曾任:海尔集团售后服务总部总监

曾任:三星销售总部经理

吴老师曾任海尔售后服务总部总监,负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与培训方向把控,兼任海尔大学讲师。在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。之后专职研究服务管理与体系建立,不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程...

ISE国际服务效能督导师

王惠老师

曾任绿地集团海口事业部大客户经理

曾任上海华龙大众4S店销售内训师

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师,中国女性形象工程特邀讲师,中华礼仪文化研究会副会长,曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物,擅长服务营销、商务礼仪...

服务营销实战讲师

魏梦婷

中国移动客服 深耕10余年经验

人民保险 5年实战营销与管理经验

曾在世界移动客服中心工作10年,分别担任10086客服代表,内训师,团队经理、高级投诉处理专员,拥有50余万通移动服务营销金牌话务经验,曾任中国人保电话车险销售经理及团队经理,20余万通保险电话外呼销售销冠经验,连续多年获得销冠称号...

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