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客户服务能力提升培训
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发布时间:2022-08-31编辑:佚名

客户至上,互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。

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    客户服务能力提升培训

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礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。在服务中是否懂得和运用现代服务活动中的服务礼仪,不仅反映出服务人士自身的素质,而且折射出该人士所在公司的企业文化水平、经营管理境界乃至国家的形象。

为什么要学习客户服务?

1、为什么服务人员总是得罪客户?为什么服务人员没有了积极性?为什么小问题被反反复复变成了投诉?

2、服务很努力了,服务也按标准执行了,但客户仍然不满意,问题在哪?

3、千篇一律的服务很难让客户眼前一亮,想做差异化又不只从何做起?

客户服务课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业服务人员、服务投诉主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员等等。

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课程特色

选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。

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培训方式

行动学习工作坊、讲授、游戏互动、案例分析、小组研讨、情景演练等等。

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客户服务培训课程内容

第 一讲:大客户服务接待礼仪之道

一、什么是服务礼仪

二、服务接待礼仪的重要性和特点

三、好的高规格会议服务的价值

四、高端会议接待的原则和任务

(一)五感原则

(二)印象植入

1、了解客户的大脑认知

2、大脑中认知决定选择

五、决定在服务印象的神奇定律:55/38/7定律

第二讲:高端接待中视觉形象塑造

一、仪容、仪表——差之毫厘谬以千里

(一)接待服务人员容 易忽略的仪容、仪表细节(找茬游戏)

(二)会议礼仪中的化妆技巧

(三)男士、女士在中的仪容应用中的禁忌

(四)男士、女士在仪表中的细节把控

二、仪态——肢体语言中的微表情塑造

(一)眼神的交流——有温度的传递

(二)表情的渲染——笑容是你的第 一奢侈品

(三)站姿的传递——站出自信与成功感

(四)走姿的象征——走出的你的风范与气质

(五)正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

(六)手势的奥秘——你的手也会说话

(七)鞠躬的细节——不同的角度所代表的语言内涵

(八)俄罗斯、哈萨克斯坦、吉尔吉斯斯坦、塔吉克斯坦各国对于肢体语言的禁忌(重点)

三、仪态微表情在服务实操中的应用

(一)致意礼仪

(二)欢迎礼仪

(三)指示礼仪

(四)递物礼仪

(五)路线指引礼仪

(六)鞠躬送别礼仪

(七)提醒递礼仪

(八)接送车礼仪

(九)签字手势

第三讲:会务服务接待礼仪——行为细节中内心语言的流露

一、距离的奥秘

(一)四种距离的界定(游戏引入)

(二)四种距离的巧妙应用策略

二、会议中的迎送礼仪

(一)欢迎接待中的细节把控

1、欢迎中的五感原则

2、欢迎中的提前准备

(二)会议送别的细节把控

三、握手礼仪―——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

(一)标准握手的要领

(二)涉外礼仪中握手的禁忌

四、称谓礼仪——会务服务中的称谓交换

(一)称谓中你容 易出的错

(二)涉外称谓原则

五、名片礼仪

(一)会议礼仪中递送名片的讲究

(二)会议礼仪中的名片与营销之间的互动

六、介绍礼仪―——记忆植入从介绍的那一刻开始

(一)自我介绍的三要素

(二)为他人做介绍的技巧

(三)集体介绍的关键点

(四)企业产品介绍的4+3模型(重点)

1、产品介绍结构设计

2、思维导图与会议接待流程、产品介绍的流程设计

2、表达中的禁忌

七、引导座次礼仪―——永远存在于蕞恰当的位置

(一)上下楼梯的引导方式

(二)会议房间座次的安排与引导

(三)开门、出门、过道引导

(四)餐饮饭宴座次安排与引导

(五)楼梯、电梯、轿车座次与引导


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