服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。

1、为什么服务人员总是得罪客户？为什么服务人员没有了积极性？为什么小问题被反反复复变成了投诉？

2、服务很努力了，服务也按标准执行了，但客户仍然不满意，问题在哪？

3、千篇一律的服务很难让客户眼前一亮，想做差异化又不只从何做起？

第 一讲：为什么要让客户满意

1. 为什么要建立客户意识

2. 企业核心竞争力的体现

3. 服务理念的“数字化”观点

4. 客户不满意的后果

5. 客户满意带来的好处

6. “客户满意”的真实含义

7. 为什么要建立服务客户的意识

研讨：服务与业绩的关系

第二讲：具备良好心态和正确服务理念

一、思想定位，热爱服务

1. 我做服务，我自豪

2. 我热爱服务事业

3. 将服务作为一生的选择

二、摆脱不良心态的纠缠

1. 跳出畏惧的心理漩涡

2. 战胜胆怯

3. 克服倦怠

4. 冷静沉着

5. 重新振作

6. 一笑了之

三、以客户为中心的服务理念

1. 客户服务的概念

2. 创造客户，服务个性

案例：理念变，天地宽

第三讲：服务人员情绪调整训练

一、认识压力

二、积极心态塑造

凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

三、疏解压力与情绪调整技巧

四、自我的压力与情绪管理

五、自我激励八大技巧

奖励法

微笑法

运动法

学习法

转移法

发泄法

忽视法

交友法

六、团队借力3大技巧

第四讲：服务沟通训练

一、影响沟通效果的因素

内容

声音语言

态度、情绪信心

二、沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效引导技巧

开放式提问、封闭式提问

SPIN提问技巧

经典高效引导技巧

应用：高效沟通四要诀

第五讲：客户抱怨投诉的处理技巧

一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果

你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。

1. 面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切

2. 与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜

3. 服务态度对顾客的影响——换位思考

4. 客户的情绪银行——储蓄还是借贷

5. 处理客户抱怨的原则——行动指南

6. 延续——服务后的关怀