客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。

1、为什么服务人员总是得罪客户？为什么服务人员没有了积极性？为什么小问题被反反复复变成了投诉？

2、服务很努力了，服务也按标准执行了，但客户仍然不满意，问题在哪？

3、千篇一律的服务很难让客户眼前一亮，想做差异化又不只从何做起？

第1章 解析客户价值与内部客户价值

1. 华为以客户为中心的思想之我解；

2. 互联网时代用户思维的内部意义；

3. 客户价值与双赢思维的深度解读；

4. 扁平化组织结构的内部客户价值。

第2章 为什么要提倡内部客户服务？

1. 意识淡漠：欠缺客户价值思想；

——拖延、推诿、执行不力

2. 内耗严重：缺乏横向服务意识；

——指责、埋怨、勾心斗角

3. 角色错位：误读“履行职责”；

——只扫门前雪，不管他人瓦上霜

4. 价值脱节：服务是利润的源泉；

——把“做了”当“完成”

5. 协同之难：缺失横向系统思考。

——本位主义思想严重

案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

案例：海尔的倒三角组织给我们启示

第3章 如何让内部客户满意？

1. 职员必须思考的4个问题；

2. 将“客户”服务到位，超出客户期望；

3. 内部客户服务的原则：以需求为导向/主动提供服务/接力棒原理

4. 扮演三种服务角色：顾问/服务商/督导

5. 内部客户服务三要素（3C）：

关怀（Care）/合作（Cooperation）沟通（Communication）

6. 建立内部客户服务流程：

三现主义/标准化/评价体系/轮岗制/投诉制。

案例讨论：招不上人，谁的责任？

案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第4章 如何沟通到位

1. 基本要求：问清楚、说明白、写下来；（5W2H）

2. 沟通步骤：编码、解码、反馈；

3. 沟通原则：

a) 先处理心情，后处理事情（情绪影响）；

b) 先换位思考，后表达意见（设身处地）；

c) 先认真倾听，再解决冲突（知彼解己）；

d) 说对方想听，听对方想说（同 理 心）。

4. 沟通要项：

a) 确认“客户订单”的“WHAT”——定义结果；

b) 理清“客户订单”的“WHY”——明白因果；

c) 主动跟进“客户”动态——交待不等于完成；

d) 及时反馈“订单进展”——绝不说“我正在做”；

案例：夫妻对话与上下属的沟通问题

演练：情景模拟与现场练习

第5章 向上服务——执行到位

1. 如何巧妙地管理你的上级？

2. 不会汇报工作，升职加薪肯定不是你；

3. 不把领导当问题“回收站”；

4. 把上级当VIP客户来服务；

5. 把领导的不足当服务的主题。

案例讨论：如何请示工作？

案例讨论：为什么我的意见没被采纳？

第6章 向下服务——关心到位

1. 明确目标——让下属高效执行；

2. 批评悦耳——让下属乐意执行；

3. 关心爱护——加强非正式沟通；

4. 扬长避短——重在发挥优势；

5. 适才适岗——找到合适位置；

6. 问对问题——启发下属思考。

第7章 横向服务——配合到位

1. 为什么你无法说服同事协同？

2. 说服同事协同的六个步骤？

3. 5个P成功运作项目执行

4. 如何处理跨部门协作的问题；

5. 如何看待冲突？掩杀\接纳\鼓励

6. 处理冲突的基本原则

7. 处理冲突的基本方式：

竞争\回避\妥协\迁就\合作