客户是唯 一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。
如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。
1、为什么服务人员总是得罪客户？为什么服务人员没有了积极性？为什么小问题被反反复复变成了投诉？
2、服务很努力了，服务也按标准执行了，但客户仍然不满意，问题在哪？
3、千篇一律的服务很难让客户眼前一亮，想做差异化又不只从何做起？
一、服务的重要性
1．案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意
2．我们的工资由谁付？
3．什么是企业生存的根本？
4．在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5．交朋友难，失朋友容 易，获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大
6．除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去
7．不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”
8．顾客不总是对的，顾客错了，就把“对”让给他
9．顾客有充分的选择权力
10．如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾
二、服务的策略和技巧
1．满足客户的期望值
2．如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第 一形象？
形象塑造
微笑与肢体语言
3．规范服务标准，强化服务理念
4．服务的基本语言
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
来有迎声，问有答声，走有送声
5．优质的客户服务
客户**需要什么?
用心服务.尊重对方.换位思考
服务语言的准确性、技巧性
增加语言的力量，表示肯定和专业
对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪
倾听技巧训练
调整自己的说话风格
三、区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同
1．何为客户服务？
2．何为优秀的客户服务？
3．何为卓越的客户服务？
分组讨论：建立你所在行业的三环模型
四、认识客户服务的两大误区
1．客户服务就是营销部或者客户部的事情
树立正确服务意识
树立服务团队意识
2．客户服务的价值就是在于解决投诉
五、顾客需要的三种服务
1．情感服务
2．细节服务
3．售后服务