服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段,更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但很多企业的服务团队都面临人员素质低、流动性大、管理松散、服务质量差等诸多问题,既影响客户对服务的体验,也阻碍客户忠诚度的提升。

1、树立客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力。

2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通 过流程的优化和细节的完善。

3、掌握客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通。

第 一单元   客户服务的基本概念

服务的定义

现代营销学对产品的定义

广义服务与狭义服务

广义服务三个环节的工作要点:售前、售中与售后

服务价值链:卓越服务使厂商、客户、员工三方共赢

【案例】制造业出现向服务转型的趋势:IBM公司的服务转型

剑桥大学关于全球制造型企业蕞常见的12种服务类型

中国制造型企业提供的服务类型

制造业服务的角色转换

德勤咨询(Deloitte)服务质量深化理论:质量弥补者、差异化竞争者、利润创造者

第二单元  理解服务职业 建立服务意识

服务这个职业是否令人自豪?

【案例】从服务工程师到企业家的蜕变

优秀的服务人员是否是天生的?

服务人员的胜任素质模型:ASK模型

服务人员的两面:关系面和程序面

【案例】日本企业如何招聘服务人员

三种不同的服务人员类型

第三单元   客户服务质量的度量

服务质量的定义:过程质量和结果质量

结果质量——Result 得到结果

过程质量——To  feel good 感觉好

服务质量管理的五个原则

Service  Quality 服务质量评价模型

1)很满意:感知的服务PS 〉预期的服务ES

2)过得去:感知的服务PS = 预期的服务ES

3)不满意:感知的服务PS〈 预期的服务ES

【案例】航空业客户满意度调查

感知服务评价的五个维度:有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性

【案例】上海通用汽车售后服务质量综合评价表

提升客户满意度的两种方法:提升客户感知的服务VS管理客户的期望值

期望值管理中的不可控因素和可控因素

客户期望值管理的四个工具

玩转期望值:驾驭客户需求的成交策略

客户不满意的原因分析——服务质量差距的GAP模型

GAP1认识差距、GAP2标准差距、GAP3传递差距、GAP4沟通差距、GAP5客户满意度差距

【案例】如何运用GAP模型分析不满意的服务事件?

课堂研讨:如何设计针对自己公司的感知服务提升策略?(2天课程才有)

第四单元   差异化的服务策略设计

【工具】制造型企业的服务体系建设路径图

服务战略三要素:服务定位、服务战略、服务承诺

三种服务策略:救火服务、防火服务、增值服务

客户等级划分与不同等级的客户服务策略

【工具】分客户等级服务策略设计工具

客户服务标准设计:个性化服务与标准化服务

服务响应的支撑:服务网点开发、管理与服务半径设计

服务蓝图( Service Blueprint )的作用

服务蓝图( Service Blueprint )的设计原理

【工具】服务蓝图( Service Blueprint )设计模版

支持服务流程的信息化系统

课堂研讨:开发一张服务蓝图(2天课程才有)