如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田，一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。

1、树立客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力。

2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通 过流程的优化和细节的完善。

3、掌握客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通。

第 一部分：建立卓越的客户服务意识

一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同

1.何为客户服务？

2.何为优秀的客户服务？

3.何为卓越的客户服务？

案例分享：中国光大电子银行

分组讨论：建立你所在行业的三环模型

二.认识客户服务的两大误区

1.客户服务就是营销部或者客户部的事情

a树立正确服务意识

b树立服务团队意识

2.客户服务的价值就是在于解决投诉

三.顾客蕞需要的三种服务

A情感服务

B细节服务

C售后服务

第二部分：客户服务礼仪

一.客户服务人员的形象礼仪

1.男性客服的形象礼仪

a男性仪容修饰

b男士西装穿着原则

2.女性客服形象礼仪

a女性客服发型与妆容要求

b女性套裙着装原则

二.客户服务人员的行为礼仪

1.客服人员的标准站姿

2.客服人员的标准坐姿

3.手势礼仪—指示、递接

4.微笑—温暖客户的心

5.眼神—正视你的客户

三.客户接待礼仪

1.如何迎接客户？

2.客户引导

3.握手礼仪

4.名片礼仪

5.送客礼仪

第三部分：自我提升—情绪管理

一.什么是情绪？

二.为什么情绪有好与坏？

三.我们为什么要学会管理情绪？

四.控制情绪的五种方法

第四部分：自我提升—沟通技巧

一.有效沟通的三个关键要素

二.提问的技巧

1.开放式提问

2.封闭式提问

3.SPIN提问法

三.反馈技巧

1.语言反馈的三个技巧

2.非语言反馈

四.听的技巧

1.做好准备

2.排除内外干扰

3.截取重点

五.表达的技巧

1.使用正面的语言

2.基于客户的利益表达

3.使用对方的语言

4.“量化”你的赞美