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大客户管理能力培训
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发布时间:2022-08-31编辑:佚名

服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段,更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但很多企业的服务团队都面临人员素质低、流动性大、管理松散、服务质量差等诸多问题,既影响客户对服务的体验,也阻碍客户忠诚度的提升。

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    大客户管理能力培训

    专注企业培训17年,值得信赖

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如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面,渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转,可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高,才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田,一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。

为什么要学习大客户服务?

1、树立客户至上的理念,提升客户服务意识,发挥每个岗位员工的自我驱动力。

2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范,通 过流程的优化和细节的完善。

3、掌握客户不同的性格类型,变化因人而异的沟通风格,与客户实现高效及高情商沟通。

大客户服务课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

各级售后服务岗位及管理岗位,服务营销人员,客服务部门管理者及员工等等。

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课程特色

选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。

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培训方式

行动学习工作坊、讲授、游戏互动、案例分析、小组研讨、情景演练等等。

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大客户服务培训课程内容

第 一部分:建立卓越的客户服务意识

一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同

1.何为客户服务?

2.何为优秀的客户服务?

3.何为卓越的客户服务?

案例分享:中国光大电子银行

分组讨论:建立你所在行业的三环模型

二.认识客户服务的两大误区

1.客户服务就是营销部或者客户部的事情

a树立正确服务意识

b树立服务团队意识

2.客户服务的价值就是在于解决投诉

三.顾客蕞需要的三种服务

A情感服务

B细节服务

C售后服务



第二部分:客户服务礼仪

一.客户服务人员的形象礼仪

1.男性客服的形象礼仪

a男性仪容修饰

b男士西装穿着原则

2.女性客服形象礼仪

a女性客服发型与妆容要求

b女性套裙着装原则

二.客户服务人员的行为礼仪

1.客服人员的标准站姿

2.客服人员的标准坐姿

3.手势礼仪—指示、递接

4.微笑—温暖客户的心

5.眼神—正视你的客户

三.客户接待礼仪

1.如何迎接客户?

2.客户引导

3.握手礼仪

4.名片礼仪

5.送客礼仪



第三部分:自我提升—情绪管理

一.什么是情绪?

二.为什么情绪有好与坏?

三.我们为什么要学会管理情绪?

四.控制情绪的五种方法



第四部分:自我提升—沟通技巧

一.有效沟通的三个关键要素

二.提问的技巧

1.开放式提问

2.封闭式提问

3.SPIN提问法

三.反馈技巧

1.语言反馈的三个技巧

2.非语言反馈

四.听的技巧

1.做好准备

2.排除内外干扰

3.截取重点

五.表达的技巧

1.使用正面的语言

2.基于客户的利益表达

3.使用对方的语言

4.“量化”你的赞美

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