客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？
企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念。
1、树立客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力。
2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通 过流程的优化和细节的完善。
3、掌握客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通。
第 一部分:培养积极主动的服务意识
一、认识服务?
1.服务的三个层次
1)超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竞争优势
2)附加值服务——满意度
案例:附加值增值服务所带来的效益
3)基本服务——无怨言
2.客人满意的三个层面
1)商品——直接
2)服务——直接
3)企业形象——间接
3.客人满意服务的5个因素
1)可靠性——态度
2)响应性——反应
3)安全性——专业
4) 移情性——耐心5)有形性——仪容
4.优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨:客户为何不满
——现场模拟:服务目标:在蕞短的时间,用蕞少的资源,花蕞小的努力,取得蕞快速、达到蕞有效的服务水准。
第二部分:客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1.产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2.质量/服务本身的质量(quality)
3.价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1.客户挽留策略
2.建立客户忠诚度的核心纽带
3.忠诚客户到客户忠诚
1)要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5-7倍;
2)要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;
3)企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
4)一百位满意的客人可衍生出15位新客人
;5)每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
6)提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,
企业的增长利润可达到25%至85%;
4.客人忠诚度的重要性
1)90%的客人会避开差的服务公司
2)80%的客人会找服务好的公司
3)20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱
4)回头客会为公司带来50%——80%的利润
第三部分:投诉是金——正确认识客户投诉与应对处理的
方法一、客户投诉产生的
原因二、客户投诉产生的
目的三、客户投诉产生的
好处四、企业流失客户的主要原因
五、处理客户投诉与抱怨的方法
1.处理投诉的基本方法
2. 处理疑难投诉的技巧
3. 尽蕞大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
4. 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
5. 弹回式服务弥补技巧
6. 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
案例分析:总结与演练处理客户抱怨的七点法
六、重大投诉处理
七、不回避并找出原因