客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？

1、树立客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力。

2、知道上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通 过流程的优化和细节的完善。

3、掌握客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通。

第 一讲：服务之道——客户思维、换位思考

一、解读360度大服务关系

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴

2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外

3. 客户的内涵：下一道工序都是客户

二、创造卓越客户关系

1. 满足需求：为内部客户解决问题

2. 专业省心：为内部客户主动服务、超越期待

案例分享：某银行办公室服务案例、采购中心服务案例

三、内外客户需求分析（KANO模型）

1. 3省核心诉求

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间

2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待

3）省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力

小组研讨：结合本部门业务场景分析，如何为下一道工序客户做好3省服务

2. KANO模型需求

1）基本需求：客户的基本需求，如果未满足客户会弃我们而去；

2）期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意；

3）兴奋需求：客户并没有此类需求，引导后创新的需求，客户不会被过分期待，一旦满足容.易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），蕞终带来传播和购买

四、服务期望与服务承诺的差距分析

1. 为下一道工序客户满意做什么（本部门服务的承诺）

2. 期望下一道工序客户如何配合我？（对下一道工序部门的期望）

现场作业成果：针对内部客户类型分析KANO需求并制定相应的服务承诺，由下一道工序部门点评，感受期望和承诺的差距，打破跨部门服务的阻碍，避免合作中部门之间出现推诿和抱怨现象。

第二讲：服务有心-积极心态、情压缓解

一、3心服务价值

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

案例分享：正能量传递，通 过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感

二、情绪压力舒缓

引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？

1. 情绪压力舒缓

1）发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

2）重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

3）情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

4）情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点

第三讲：服务有礼-温度沟通技巧

一、沟通6类消极表达

案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的服务？这些聊天给你带来什么样的服务体验？

1. 直接拒绝

2. 答非所问

3. 答复拖延

4. 敷衍被动

5. 没有敬语

6. 机械死板

总结：线上、电话分析文字内容、说话语气、情感传递等总结线上沟通6大消极表现，

二、沟通6大态度红线

案例导入：电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1. 蔑视的态度

2. 烦躁的态度

3. 拒绝的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

三、温度效果增益设计技巧

1. 温暖话术设计

1）客户打通电话没说话、客户语速太快听不清

2）客户电话背景音嘈杂

3）客户询问服务工号

4）客户提出表扬

5）客户反映态度不好

6）客户提出无聊问题

7）客户询问什么时候回复

8）客户无理取闹

9）客户不听劝告

……

2. 话术设计禁忌

1）不要引导客户投诉

2）不要重复客户投诉问题

3）不要对于客户问题沉默

管理工具：规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知