随着企业的不断发展和壮大，员工的职业素养提升越来越重要。尤其是面对外部客户、购买产品的客户，售后人员的言谈举止，举手投足都代表着公司的专业度和规范化，以及客户的复购率。很多时候，未经过标准化训练过的员工，从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意或，根据员工自己的方式来，遇到问题按照自己的思路来，或者完全不考虑客户的感受，我行我素。
一项针对企业基层工作员工的印象调查显示出了下面的一些现象：“拜访客户总是不打招呼，推介产品没完没了，” 让客户很被动；“开会正发言，不断电话进来进行推销，” 客户很反感；“当客户的某些业务不能处理时，只会简 单拒绝”让客户很失望；以上调查显出出的问题，究其原因，一方面是员工没有树立积极主动的服务意识，另一方面新人在日常工作中存在服务能力缺失的现象。
1、掌握“客户服务循环”的概念，并指能用之于实践。
2、识别客诉的五种原因，联系案例，写出同理心沟通的话术。
3、知道优质客户服务和超越客户期望的意义。
第 一部分： 专业的服务意识
我们为何要提升服务意识（ＷＨＹ）
服务４．０时代
案例分享：销售冠军王红梅的故事、和尚与公子
小组研讨：你在日常中接受的服务处在哪个层级？我们的服务还有哪些缺失？
服务能力的定义（ＷＨＡＴ）
第二部分： 服务形象提升技巧
建立值得信任的第 一印象
小组活动：印象传递的密码
５５３８７印象信息传递模型分析
企业服务的礼仪形象
仪表传递的有效信息
男员工仪容仪表
女员工仪容仪表
服务中的着装要求
场合装着的规范
服装搭配传递你的专业度
建立符合企业文化的形象风格
举止传递的有效信息
站姿－行姿－坐姿
目光接触－微笑
礼貌的手势赢得尊重
递接物品的礼仪
第三单元：声音影响力
声音形象认知
发声基本原理
声音的硬件与软件
小组发声练习
普通话练习
小组实践：绕口令挑战
声音情绪的传递技巧
广播、职场、生活中的声音形象
小组实践：模拟角色扮演
第四单元：日常办公礼仪
小组互动：客户来了
接待的礼仪
称呼与介绍的礼仪规范
信息交换的礼仪（名片与微信）
会客位次礼仪
会议礼仪
开会应遵守的礼仪
合影的礼仪
个人空间的礼仪
行进位次礼仪
交通工具的礼仪
第五单元：电话服务礼仪
小组讨论：电话中的抱怨
电话沟通中的误区
接打电话的礼仪
案例分析：三个电话沟通案例
控制通 过进程的技巧
电话沟通中的语言技巧
第六单元：高效沟通技巧
赢得客户的语言礼仪
语言沟通中的主语转变
转变语言沟通中的情绪词汇
转变说话顺序的语言技巧
沟通的前提条件
视频案例：愤怒的杯子
客户的感受胜过事实
换位思考的礼仪
微信沟通礼仪与技巧
添加好友的礼仪
头像与昵称的礼仪
认识网络中的人和事
朋友圈发布的礼仪
使用语音电话的礼仪规范