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大客户管理技能培训
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发布时间:2022-08-31编辑:佚名

随着企业的不断发展和壮大,员工的职业素养提升越来越重要。尤其是面对外部客户、购买产品的客户,售后人员的言谈举止,举手投足都代表着公司的专业度和规范化,以及客户的复购率。很多时候,未经过标准化训练过的员工,从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意或,根据员工自己的方式来,遇到问题按照自己的思路来,或者完全不考虑客户的感受,我行我素。

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    大客户管理技能培训

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一项针对企业基层工作员工的印象调查显示出了下面的一些现象:“拜访客户总是不打招呼,推介产品没完没了,” 让客户很被动;“开会正发言,不断电话进来进行推销,” 客户很反感;“当客户的某些业务不能处理时,只会简 单拒绝”让客户很失望;以上调查显出出的问题,究其原因,一方面是员工没有树立积极主动的服务意识,另一方面新人在日常工作中存在服务能力缺失的现象。

学习大客户服务的好处

1、掌握“客户服务循环”的概念,并指能用之于实践。

2、识别客诉的五种原因,联系案例,写出同理心沟通的话术。

3、知道优质客户服务和超越客户期望的意义。

大客户服务课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

各级售后服务岗位及管理岗位,服务营销人员,实体行业客服工作人员等等。

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课程特色

采用情景模拟演练的方式,让员工掌握搞品质服务流程中的细节。

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培训方式

行动学习工作坊、讲授、游戏互动、案例分析、小组研讨、情景演练等等。

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大客户服务培训课程内容



第 一部分: 专业的服务意识

我们为何要提升服务意识(WHY)

服务4.0时代

案例分享:销售冠军王红梅的故事、和尚与公子

小组研讨:你在日常中接受的服务处在哪个层级?我们的服务还有哪些缺失?

服务能力的定义(WHAT)

第二部分: 服务形象提升技巧

建立值得信任的第 一印象

小组活动:印象传递的密码

55387印象信息传递模型分析

企业服务的礼仪形象

仪表传递的有效信息

男员工仪容仪表

女员工仪容仪表

服务中的着装要求

场合装着的规范

服装搭配传递你的专业度

建立符合企业文化的形象风格

举止传递的有效信息

站姿-行姿-坐姿

目光接触-微笑

礼貌的手势赢得尊重

递接物品的礼仪

第三单元:声音影响力

声音形象认知

发声基本原理

声音的硬件与软件

小组发声练习

普通话练习

小组实践:绕口令挑战

声音情绪的传递技巧

广播、职场、生活中的声音形象

小组实践:模拟角色扮演

第四单元:日常办公礼仪

小组互动:客户来了

接待的礼仪

称呼与介绍的礼仪规范

信息交换的礼仪(名片与微信)

会客位次礼仪

会议礼仪

开会应遵守的礼仪

合影的礼仪

个人空间的礼仪

行进位次礼仪

交通工具的礼仪

第五单元:电话服务礼仪

小组讨论:电话中的抱怨

电话沟通中的误区

接打电话的礼仪

案例分析:三个电话沟通案例

控制通 过进程的技巧

电话沟通中的语言技巧

第六单元:高效沟通技巧

赢得客户的语言礼仪

语言沟通中的主语转变

转变语言沟通中的情绪词汇

转变说话顺序的语言技巧

沟通的前提条件

视频案例:愤怒的杯子

客户的感受胜过事实

换位思考的礼仪

微信沟通礼仪与技巧

添加好友的礼仪

头像与昵称的礼仪

认识网络中的人和事

朋友圈发布的礼仪

使用语音电话的礼仪规范



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