随着企业的不断发展和壮大，员工的职业素养提升越来越重要。尤其是面对外部客户、购买产品的客户，售后人员的言谈举止，举手投足都代表着公司的专业度和规范化，以及客户的复购率。很多时候，未经过标准化训练过的员工，从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意或，根据员工自己的方式来，遇到问题按照自己的思路来，或者完全不考虑客户的感受，我行我素。

1、掌握“客户服务循环”的概念，并指能用之于实践。

2、识别客诉的五种原因，联系案例，写出同理心沟通的话术。

3、知道优质客户服务和超越客户期望的意义。

引言：什么是学习？为什么要学习？

客户服务的重要性

什么是客户服务互联网时代，客户服务的变化

客户服务４．０客户服务的第 一原则：客户永远是正确的；

案例分析：海尔冰箱上的一根毛刺？　金牌客户服务的双引擎服务培养积极主动的服务意识

－服务的含义

－服务意识六要素通讯服务礼仪

－座机的礼仪接电话礼仪和标准话术打电话礼仪和标准话术接听电话的流程

－手机的礼仪

－邮箱的礼仪

－微信的礼仪

－集体研讨：我的话术如何更吸引对方声音礼仪

－你的声音价值百万

－修炼声音，音律之美

－针对不同问题的客户，采用不同的策略客户沟通技巧

－沟通的目的

－沟通的乔哈里视窗模型

－沟通的冰山理论

－针对不同性格客户进行沟通

－案例分析：客户到底要什么？专业常见的几种客户心理

－面子心理

－**心理

－从众心理

－害怕心理

－爱占便宜心理熟练使用客户服务的流程和步骤

－对症下药

－整理好客户资料和自己的资料

－察言观色，听话听音客户投诉处理技巧

－先处理情绪，再处理事情

－处理客户投诉的原则

★案例分析：如何应对客户投诉

以上内容可以根据企业的需求进行调整。