许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”

1、掌握“客户服务循环”的概念，并指能用之于实践。

2、识别客诉的五种原因，联系案例，写出同理心沟通的话术。

3、知道优质客户服务和超越客户期望的意义。

正确认识客户投诉的意义

竞争让服务更美好、更重要

转危为机，客户服务重要性

没有服务就没有销售－客户服务角色新定位

客服人员自画像（互动）

客户服务的职责与要求

客服人员的岗位职责与要求

客户服务的重点

树立正确地客服心态

快乐工作，快乐生活

分析客户投诉的原因

客户投诉的三大根源

客户投诉的背后期望

客户投诉的目的和动机

培养处理客户投诉的正确心态

客户是朋友，不是提款机

客户是镜子，不是易拉宝

客户是常人，不是耶和华

执行有效处理客户投诉的技巧

客户投诉的基本原则

客户投诉的标准流程

客户服务的情绪管理四步法；

高效沟通，让你的客户服务更胜一筹

倾听，让你的交流更顺畅；

肢体语言在沟通中的重要作用；

赞美的语言，让你的服务更有温度和能量；

懂点心理学，让你更精准的把握客户投诉的心理

三种自我（本我、自我、超我）

马斯洛需求层次理论

公平理论

客户服务角色扮演，实操演练