服务的基础是礼仪。客户服务工作是企业面向社会的窗口，每位客服人员的礼仪表现、个人形象，代表着企业在社会公众中的形象。在深度竞争下，如何提升企业品牌形象，为企业的营销目标负责，对每一位员工来说，这都是需要学习的技能。《客户服务礼仪》，为生命增添信仰，让企业倍增形象。
服务的基础是礼仪。客户服务工作是企业面向社会的窗口，每位客服人员的礼仪表现、个人形象，代表着企业在社会公众中的形象。在深度竞争下，如何提升企业品牌形象，为企业的营销目标负责，对每一位员工来说，这都是需要学习的技能。《客户服务礼仪》，为生命增添信仰，让企业倍增形象。
一、服务礼仪的概述
1、礼仪的内涵
2、学习推广服务礼仪的意义
二、服务礼仪的基本要求
1、主动服务的意识
2、热情服务的态度
3、完美专业的形象
4、规范熟练的技能
三、服务礼仪的原则
1、服务礼仪中的三A规则
2、首轮效应
3、亲和效应
4、末轮效应
5、零度干扰
四、服务人员的“仪表”礼仪
1、服务人员形象管理要素
2、服务人员的职业妆容
3、服务人员的着装规范
五、服务人员的“仪态”礼仪
1、微笑与眼神
2、挺拔的站姿
3、端庄的坐姿
4、优美的行姿
5、稳健的蹲姿
6、规范的手势
六、服务人员的“语言”礼仪
1、基本要求
2、有效的沟通
3、电话礼仪
七、服务场合中的“交往”礼仪
1、专业服务中的引领
2、 递送物品的礼仪规范
3、 进出电梯的礼仪规范
4、 替他人做介绍的礼仪规范
5、 握手的礼仪规范
6、 鞠躬的礼仪规范
八、平息顾客的不满——投诉处理技巧
1、客观面对顾客的投诉
2、顾客为什么不满
3、为什么要平息顾客的不满
4、处理投诉七步法则
九、情绪与压力的自我管理
1、何谓压力
2、压力的来源
3、平衡情绪与压力的技巧