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成都客户服务管理培训
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发布时间:2022-06-24编辑:李振

服务新时代,真正的客户服务是根据客户本身的需求使他满意,所以客户主义就显得尤为重要!客户与我们的每一次接触,都给了我们一次互动的机会,把握服务关键时刻,与客户进行积极互动,才能共创温暖服务体验,让客户从我们的服务中感受到关怀,并帮助他们发掘我们产品的价值;客户会把这种好感铭刻于心,成为我们的忠诚客户,也才会借助对服务的温暖感知,**客户口碑影响更多的人。

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    优质的客户服务是企业制胜关键因素

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服务新时代,真正的客户服务是根据客户本身的需求使他满意,所以客户主义就显得尤为重要!客户与我们的每一次接触,都给了我们一次互动的机会,把握服务关键时刻,与客户进行积极互动,才能共创温暖服务体验,让客户从我们的服务中感受到关怀,并帮助他们发掘我们产品的价值;客户会把这种好感铭刻于心,成为我们的忠诚客户,也才会借助对服务的温暖感知,**客户口碑影响更多的人。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

服务人员、业务骨干,需提升服务沟通能力的人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训课程内容

**章:服务意识提升篇

1.何为“服务意识”?

2.服务意识导致的服务水平(服务现状分析)

3.从对方角度出发的服务原则

4.主动服务的几大好处


第二章:服务沟通技巧篇

一、服务沟通四部曲

1、热情欢迎

●打造服务亲和力

●如何让客户感受到被尊重、被关注(客户主义)

●和谐氛围营造的技巧

2、探寻需求

●倾听的三个层次:内容、感受、需求

●关注情感:客户有话说

●提问的技巧

●了解对方的要求与期望

3、及时响应

●主动提出合适的服务建议

●主动在服务中如何落地

●合适在服务中如何落地

●变拒绝为主动的方法

4、满足需求

●满足需求的5C原则

●5C原则如何在服务中落地

●检测满意度

●超出客户期望


第三章:营销技巧提升篇

1.销售的前提是和谐气氛

●产生好感

●建立信任

●日常维系

●关怀的价值

●高价值客户的关注点

2.产品推荐

●FABE法则的实操运用

●探寻客户消费需求的技巧

●如何将产品与客户需求进行链接

●从客户的角度出发,诉说产品给客户带来的好处和利益


第四章:投诉处理技能篇

1.客户投诉心理分析

●马斯洛:心理需求层次

●投诉过程中的心理期望

●投诉客户的心理类型分析

2.同理心沟通

●同理心沟通的概念

●同理心沟通四要素

●同理心沟通在投诉处理中的运用

3.典型案例研讨与解析

●案例名称《套餐生效时间争议》

●案例名称《营销宣传歧义的处理》

●案例名称《营销受理争议的处理》

●案例名称《吉祥号的发放回收问题》

●案例名称《补换卡纠纷》

●案例名称《手机上网费问题》

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