当行业发展逐步深入，产品竞争日益激烈，产品标准在同一层次的时候，客户服务就是市场营销，客户服务就是企业竞争力。争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。客户服务体系是企业组织结构中重要组成部分，客户满意是企业持续的基础。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。

1、学习客户投诉处理岗位胜任力模型，增强自身投诉处理的知识储备和处理技能。

2、正确认识和正确理解客户投诉，洞悉客户投诉的心理诉求，知晓投诉处理的原则、方法和技巧，提升客户的满意度。

3、学员能后熟练运用投诉处理的方法和技巧，**化解客户投诉。

4、熟知舆情应对特点及检测流程，掌握网络舆情应对方法，防微杜渐，将舆情风险遏制在摇篮中，避免银行声誉损失。

一、客户投诉岗位胜任素质模型

（一）知识

1、行业知识

2、产品知识

3、客服知识

4、法律知识

（二）能力

1、关注细节的能力

2、人际交往能力

3、换位思考能力

4、发现问题的能力

5、解决问题的能力

6、沟通能力

7、应变能力

8、情绪管理能力

（三）素养

1、客户至上精神

2、敬业精神

3、责任心

4、忠诚度

5、职业敏感度

二、正确理解客户投诉

（一）正确理解客户投诉

（二）客户投诉心理解析

（三）不同客户的类型特征

三、投诉处理关键流程

（一）迅速隔离

（二）安抚情绪

（三）核实情况

（四）提出方案

（五）协商解决

（六）感谢回访

四、投诉处理应对技巧

（一）沟通的三大原则

1、谈话立场决定沟通效果

2、共情能力大于客气道歉

3、怎么说话大于说什么话

（二）投诉处理五大原则及话术运用原理

1、首问责任制原则

2、及时处理原则

3、先处理心情，再处理事情原则

4、尊重换位原则

5、结果导向原则

（三）非正常投诉应对策略

1、非正常投诉者类型

2、非正常投诉的特点

3、解决非正常投诉的准则

4、非正常投诉的应对策略

五、网络舆情应对技巧

（一）正确认识网络舆情

（二）网络舆情的监测方式

1、人工监测

2、电子监测

3、第三方检测

（三）网络舆情处理流程

1、舆情监测

2、舆情分析

3、舆情处理

4、总结归档

六、投诉案例实战演练

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从事投诉处理工作已经有近五年的时间了，让我了解到做为服务行业人员，首先要有良好积极的心态，客户投诉是一个好现象，直接向我们反馈需求和建议，表示客户愿意做一个长期客户，并会期待着我们工作的进一步改进和提升，如果客户不投诉，并非是一个好的现象，他可能会一声不响地离网，或向身边的人夸张宣传在我们这里的“遭遇”，从而引起更多人对公司的不满，这样的客户更是一个引燃待发的炸弹。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。