客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例.追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭.

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

1、掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念

2、掌握投诉处理的流程与步骤

3、掌握客户投诉目的的识别方法

4、掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者

5、掌握投诉过程中的沟通实战技巧

6、掌握微表情在投诉处理过程中的运用

7、掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法

第一部分：抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

1.客户看投诉

2.学会站在顾客的立场考虑问题

3.客户服务的五个阶段

4.客户抱怨的三个层次

5.客户流失的代价

6.没有客户投诉，只有客户机会

第二部分：抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

1.经典案例学习：完美的服务弥补

2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)

3.处理投诉的3要素：解决、时间和态度

4.总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招

5.掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

第三部分：达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

1.演练：接待投诉的CLEAR技巧

2.演练：平复激动客户情绪的安抚技巧

3.演练：表现同理心的反馈技术

4.演练：探查客户根源想法的询问技术

5.演练：表现专业的自信表达技术

6.演练：预防和化解分歧的话术技巧

7.演练：达成一致的协商技术

第四部分：真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

1.只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会

2.识别客户流失原因的4个方法

3.分析先进的顾客抱怨处理政策

4.学习制定对顾客有利的抱怨政策

5.为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境

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经过这次培训进一步提高了我的投诉处理技巧，使我深切感受到餐饮工作就像是“120”，和“119”一样，在处理投诉时要快速、准确、及时，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。我们改变不了客户，但我们可以改变你自己；我们改变不了事实，但我们可以改变服务态度。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。