客户投拆处理培训课程导读世界上没有尽善尽美的商品和服务,这就注定了只要有客户消费就一定会有客户的投诉。所以,在面对客户投诉的时候不必担心和害怕,客户并非真的想抓住问题不放,而是希望对出现的问题能得到一
世界上没有尽善尽美的商品和服务,这就注定了只要有客户消费就一定会有客户的投诉。所以,在面对客户投诉的时候不必担心和害怕,客户并非真的想抓住问题不放,而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是,很多客户服务人员没有认清这个问题,在客户抱怨的同时,也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些,少招来一些客户的投诉。
1、树立危机公关意识,明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义。
2、灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项。
3、通过分析不同疑难客户心理和类型,掌握疑难客户投诉应对技巧。
4、通过疑难客户投诉类型和心理分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法。
5、立足客户期望值管理,有效的进行客户期望值管理,提高服务补救的成功率。
一、关注客户体验的服务
二、电话沟通的价值
三、电话客服礼仪
四、电话沟通的技巧
五、客户投诉管理
1、投诉管理的7个方法
●以静制动
●区别客户
●讨客户之欢心
●缓兵之计
●博取同情
●转移注意力
●适当让步
2、投诉管理的5个程序
●认真倾听
●答谢客户
●解决问题
●仔细询问
●真诚道歉
3、投诉管理的6个原则
●以诚相待
●换位思考
●迅速处理
●积极面对
●表示善意
●言之有礼与彬彬有礼
4、服务理念
●企业文化阐述的服务
●企业案例分析的发展
●企业语言诠释的理念
六、巅峰服务——辩微识心术
●微心术与顾客惊喜体验
●微动作与顾客体验
●微表情与顾客体验
非常荣幸能参加这次培训,老师在短短的二天里通过讲、演、练的结合、引导并启迪思维、实战融入演练、理论结合实际等多种方法进行授课,将客户投诉表现进行归纳并根据不同的表现制定出相应的解决方法。使我受益匪浅。虽然解决客户投诉的方法有各种各样,但只有“用心”才能得到客户的认同。对于客服工作人员来讲,处理投诉本身不但能增长知识、经验,还能得到成长。因为投诉客户是客服人员的磨刀石,不但可以加速客服人员的成长成熟和客户服务经验的积累,而且也能不断地完善企业机制,促进企业发展。
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