酒店服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏酒店的形象。

1.通过学习让酒店员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。

2.通过学习让酒店员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪，提高职业自信心。

3.通过学习让酒店员工成为塑造行业良好形象的代言人，从而使顾客享受到更加优质的服务体验。

4.通过从“知、情、行”的建构主义的行动学习模型，有效的改变学员的礼仪行为模式和习惯。

第一部分：酒店人员服务意识与情绪压力管理篇

一、什么是服务礼仪？

二、为什么要做好服务礼仪？

三、如何培养服务意识？

四、服务人员如何做好情绪压力管理？

第二部分：酒店人员综合职业素养篇

一、酒店人员仪态篇

●酒店人员微笑、目光、肢体语言训练

●酒店人员站姿训练

●酒店人员走姿训练

●酒店人员坐姿训练

●酒店人员蹲姿训练

●酒店人员鞠躬礼

●酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

●酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪

●酒店人员别让小动作出卖了你

二、酒店人员仪容仪表篇

●职场人士着装四原则

●酒店人员服饰着装具体要求

●服饰搭配十大金律

●熟悉服饰色彩搭配

●了解不同场景对服饰的选择与搭配

●掌握服饰的TPO原则

●举止优雅的六级标准

三、酒店女性职员形象要求

●内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

●职业套装色彩与搭配

●职业妆容规范

四、酒店男性职员员的形象要求

●内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

●男士着装三个三原则

第三部分：酒店人员接待迎送礼仪篇

一、接待礼仪

二、送客礼仪

三、前台服务礼仪

第四部分：酒店人员社交礼仪篇

1、保持空间距离

2、乘车礼仪、电梯礼仪位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪

3、酒店人员常用引领手势训练

4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练

5、保持“3A”心态

6、避免“中国式的关心”

7、酒店人员迎送礼仪训练

第五部分：酒店人员餐饮礼仪篇

1、奉茶礼仪

2、咖啡礼仪

3、桌次与位次安排

4、中西餐桌上的忌讳

5、西餐礼仪

6、优雅的餐桌仪态与禁忌

第六部分：酒店人员高效沟通技巧礼仪篇

一、影响沟通效果的因素分析

二、酒店人员实用职场沟通技巧

三、营造沟通氛围

四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、聆听对方核心需求

六、深入对方情境

七、高效沟通六步曲

第七部分：酒店人员客户抱怨投诉处理技巧篇

一、抱怨投诉处理不当风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析

三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

六、客户抱怨投诉处理的六步曲

七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧

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1.站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

2.两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

3.双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

4.女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。

5.男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

6.站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

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