中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明**的璀璨明珠。《礼记·礼运》有云：“夫礼之初，始诸饮食” ，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。

作为酒店餐饮服务人员，必须明确和掌握服务行为规范，具体地说，服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。

所以，学习酒店餐饮服务礼仪，让服务人员学习和运用在工作中，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高酒店效益，提升竞争力的需要。

●提升星级酒店服务意识与服务技巧

●提高星级酒店服务礼仪水平

●掌握星级酒店服务标准和细节

●提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态

●提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌

●加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

第一部分：酒店人员服务意识与情绪压力管理篇

一、什么是服务礼仪？

二、为什么要做好服务礼仪？

三、如何培养服务意识？

四、服务人员如何做好情绪压力管理？

第二部分：酒店人员综合职业素养篇

一、酒店人员仪态篇

●酒店人员微笑、目光、肢体语言训练

●酒店人员站姿训练

●酒店人员走姿训练

●酒店人员坐姿训练

●酒店人员蹲姿训练

●酒店人员鞠躬礼

●酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

●酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪

●酒店人员别让小动作出卖了你

二、酒店人员仪容仪表篇

●职场人士着装四原则

●酒店人员服饰着装具体要求

●服饰搭配十大金律

●熟悉服饰色彩搭配

●了解不同场景对服饰的选择与搭配

●掌握服饰的TPO原则

●举止优雅的六级标准

三、酒店女性职员形象要求

●内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

●职业套装色彩与搭配

●职业妆容规范

四、酒店男性职员员的形象要求

●内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

●男士着装三个三原则

第三部分：酒店人员接待迎送礼仪篇

一、接待礼仪

二、送客礼仪

三、前台服务礼仪

第四部分：酒店人员社交礼仪篇

1、保持空间距离

2、乘车礼仪、电梯礼仪位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪

3、酒店人员常用引领手势训练

4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练

5、保持“3A”心态

6、避免“中国式的关心”

7、酒店人员迎送礼仪训练

第五部分：酒店人员餐饮礼仪篇

1、奉茶礼仪

2、咖啡礼仪

3、桌次与位次安排

4、中西餐桌上的忌讳

5、西餐礼仪

6、优雅的餐桌仪态与禁忌

第六部分：酒店人员高效沟通技巧礼仪篇

一、影响沟通效果的因素分析

二、酒店人员实用职场沟通技巧

三、营造沟通氛围

四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、聆听对方核心需求

六、深入对方情境

七、高效沟通六步曲

第七部分：酒店人员客户抱怨投诉处理技巧篇

一、抱怨投诉处理不当风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析

三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

六、客户抱怨投诉处理的六步曲

七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧

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1.入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

2.坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

3.男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。

4.女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

5.女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

6.谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

7.起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

8.坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

9.不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

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