酒店餐饮的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和酒店的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在工作中赢得理解，好感和信任。

本课程为你分享实用、落地、实操性强的服务礼仪知识，让学员将服务礼仪更好的灵活运用在酒店餐饮服务当中，提升酒店业绩，展现优秀形象。

本课程通过头脑风暴、情景剧、人体雕塑、绘画、展示、问题树、沙盘等教练技术，充分激发学员的学习兴趣，使学员通过积极参与式学习，能够**自如的将精品服务人员形象、精品服务规范、服务意识、服务的三个层次等呈现“星级酒店服务，呈现高端，始于用心”的相关知识、技能和理念，运用到日常生活和工作中，塑造学员的职业化素养，提升服务意识，提高服务能力，增强团队协作意识、合作精神，综合提升酒店服务竞争力。

第一讲：优质服务是服务行业的灵魂

一、正确了解客户和客户意识

二、为什么要培养客户意识？

三、什么是优质客户服务？

四、优质客户服务从哪儿而来？

第二讲：树立专业的服务形象

一、着装礼仪

二、仪容修饰

三、优雅的服务仪态

第三讲：服务用语礼仪

一、发音练习

二、服务标准话术

三、电话沟通礼仪

四、电子沟通礼仪

第四讲：服务现场的礼仪规范

一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到

二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

三、介绍时的原则

四、握手礼仪: 谁先伸手？

五、交换名片

六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪

七、送客礼仪

八、拜访礼仪

九、馈赠的礼仪

第五讲：服务中的沟通礼仪

一、积极倾听

二、同理心

三、赞美法

第六讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧

一、站在客户的角度

二、处理客户投诉黄金法则

三、投诉处理六步法

第七讲：服务人员的情绪管理

一、如何控制自我情绪

二、如何处理工作上的负面情绪

三、遇到挫折，如何自我激励

第八讲：整体情景模拟演练

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1、行走时，挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。

2、女员工步子细而密，不摇不晃，**自如。

3、男员工步伐有节奏，不摇不晃。

4、不可匆忙过急，不能跑动，不可碰撞路边陈设。

5、不得手插口袋。

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