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发布时间:2021-11-30编辑:李振

酒店服务礼仪培训课程导读中华民族素有礼仪之邦的美誉,源远流长的礼仪文化,是中华五千年文明**的璀璨明珠。《礼记·礼运》有云:“夫礼之初,始诸饮食”,可见,礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。作

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酒店服务礼仪培训课程导读

中华民族素有礼仪之邦的美誉,源远流长的礼仪文化,是中华五千年文明**的璀璨明珠。《礼记·礼运》有云:“夫礼之初,始诸饮食” ,可见,礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。

作为酒店餐饮服务人员,必须明确和掌握服务行为规范,具体地说,服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。

所以,学习酒店餐饮服务礼仪,让服务人员学习和运用在工作中,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高酒店效益,提升竞争力的需要。

酒店服务礼仪培训课程目标

通过系统教授、示范操作与训练,并用理论与实践相结合的方式论述礼仪的基本概念、原理和技能,酒店服务礼仪在个人发展和酒店业中的重要作用与地位;使学生掌握酒店服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧,为今后从事酒店服务工作塑造良好的形象、奠定坚实的基础,从而提高酒店服务工作的艺术和水平。

酒店服务礼仪培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

酒店行业一线服务人员及基层管理人员,包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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酒店服务礼仪培训课程大纲

第一模块:酒店接待礼仪

一、仪容规范

1、表情训练

2、眼神训练

3、微笑训练

4、工作制服穿戴标准展示

5、仪容仪表细节

二、工作中各环节行为礼仪训练:

1、体态训练:站\坐\行\蹲

2、站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析

3、坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析

4、行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析

5、手势教学要领与“错误的手势”教学分析

6、递送教学要领与“错误的递送”教学分析


第二模块:酒店接待规范用语

一、服务用语

1、敬人三A—接受客人,重视客人,赞美客人。的说话态度

2、称呼语

3、见面语招呼语

二、打电话礼仪

1、重要的第一声

2、饱满的情绪,喜悦的心情

3、电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音

4、力求简洁,抓住要点

5、考虑到交谈对方的立场

6、使对方感到有被尊重、重视的感觉

7、打电话谁先挂

三、接电话礼仪

1、接电话服务礼仪

2、迅速准确的接听

3、认真清楚的记录

4、有效电话沟通

5、学会配合别人谈话

6、对方要找的人不在时

7、接听私人电话时


第三模块:酒店服务礼仪

一、接待前

1.自我形象检查

2.规范的站姿与坐姿

3.微笑服务的魅力

4.眼神的的使用范围

二、接待中

1、客人进门“三声”、“三到”“三A”

2、问侯与招呼

3、鞠躬礼仪

4、指引入座的手势

5、和客人的交流

6、敬人三A的态度

7、介绍与自我介绍

8、名片的递交与接收

9、端茶送水的注意事项

10引导客人的手势与走姿

三、餐具

1、站立时托盘手位

2、行进时托盘手位

3、摆放餐具

4、撤离餐具

5、茶水位置

四、送客

1、怎样道别

2、主动拉门

3、鞠躬礼仪

4、言语道别


第四模块:五星级礼仪使者接待客人流程规范


第五模块:员工心态——为自己工作,感恩公司敬业三要素

1、遵守时间

2、从小做起

3、以公司为家

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    星级酒店客户服务管理讲师-张云

    20年高星级酒店工作经历,10多年凯悦/喜来登服务管理经验,历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位,从基层到管理,在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解,屡次被任命接待各国家元首的抵店迎接工作...

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,ACI国际认证高级礼仪培训导师,天津卫视《非你莫属》职场训练导师,毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年...

酒店礼仪规范之坐姿

1.入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。

2.坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

3.男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜。

4.女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。

5.女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。

6.谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。

7.起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。

8.坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

9.不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

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诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供企业管理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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