酒店服务礼仪培训课程导读中华民族素有礼仪之邦的美誉,源远流长的礼仪文化,是中华五千年文明**的璀璨明珠。《礼记·礼运》有云:“夫礼之初,始诸饮食”,可见,礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。作
中华民族素有礼仪之邦的美誉,源远流长的礼仪文化,是中华五千年文明**的璀璨明珠。《礼记·礼运》有云:“夫礼之初,始诸饮食” ,可见,礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。
作为酒店餐饮服务人员,必须明确和掌握服务行为规范,具体地说,服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。
所以,学习酒店餐饮服务礼仪,让服务人员学习和运用在工作中,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高酒店效益,提升竞争力的需要。
通过系统教授、示范操作与训练,并用理论与实践相结合的方式论述礼仪的基本概念、原理和技能,酒店服务礼仪在个人发展和酒店业中的重要作用与地位;使学生掌握酒店服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧,为今后从事酒店服务工作塑造良好的形象、奠定坚实的基础,从而提高酒店服务工作的艺术和水平。
第一模块:酒店接待礼仪
一、仪容规范
1、表情训练
2、眼神训练
3、微笑训练
4、工作制服穿戴标准展示
5、仪容仪表细节
二、工作中各环节行为礼仪训练:
1、体态训练:站\坐\行\蹲
2、站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析
3、坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析
4、行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析
5、手势教学要领与“错误的手势”教学分析
6、递送教学要领与“错误的递送”教学分析
第二模块:酒店接待规范用语
一、服务用语
1、敬人三A—接受客人,重视客人,赞美客人。的说话态度
2、称呼语
3、见面语招呼语
二、打电话礼仪
1、重要的第一声
2、饱满的情绪,喜悦的心情
3、电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
4、力求简洁,抓住要点
5、考虑到交谈对方的立场
6、使对方感到有被尊重、重视的感觉
7、打电话谁先挂
三、接电话礼仪
1、接电话服务礼仪
2、迅速准确的接听
3、认真清楚的记录
4、有效电话沟通
5、学会配合别人谈话
6、对方要找的人不在时
7、接听私人电话时
第三模块:酒店服务礼仪
一、接待前
1.自我形象检查
2.规范的站姿与坐姿
3.微笑服务的魅力
4.眼神的的使用范围
二、接待中
1、客人进门“三声”、“三到”“三A”
2、问侯与招呼
3、鞠躬礼仪
4、指引入座的手势
5、和客人的交流
6、敬人三A的态度
7、介绍与自我介绍
8、名片的递交与接收
9、端茶送水的注意事项
10引导客人的手势与走姿
三、餐具
1、站立时托盘手位
2、行进时托盘手位
3、摆放餐具
4、撤离餐具
5、茶水位置
四、送客
1、怎样道别
2、主动拉门
3、鞠躬礼仪
4、言语道别
第四模块:五星级礼仪使者接待客人流程规范
第五模块:员工心态——为自己工作,感恩公司敬业三要素
1、遵守时间
2、从小做起
3、以公司为家
1.入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。
2.坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲。
3.男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜。
4.女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。
5.女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。
6.谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。
7.起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。
8.坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
9.不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
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