酒店服务礼仪培训课程导读酒店是标准化服务的行业,所有从业人员提供的对客服务既要做到规范化,也要灵活兼顾个性化,因此酒店必须不断提高服务水平。没有哪家企业的员工生来完美,好的员工通常是在优秀的企业文化和
酒店是标准化服务的行业,所有从业人员提供的对客服务既要做到规范化,也要灵活兼顾个性化,因此酒店必须不断提高服务水平。没有哪家企业的员工生来完美,好的员工通常是在优秀的企业文化和企业培训的滋养下,逐步成长的,因此如何培养服务人员的服务意识和礼仪水平是,是每一个酒店餐饮企业经营者必须考虑的问题。
1.通过学习让酒店员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。
2.通过学习让酒店员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪,提高职业自信心。
3.通过学习让酒店员工成为塑造行业良好形象的代言人,从而使顾客享受到更加优质的服务体验。
4.通过从“知、情、行”的建构主义的行动学习模型,有效的改变学员的礼仪行为模式和习惯。
第一模块:酒店接待礼仪
一、仪容规范
1、表情训练
2、眼神训练
3、微笑训练
4、工作制服穿戴标准展示
5、仪容仪表细节
二、工作中各环节行为礼仪训练:
1、体态训练:站\坐\行\蹲
2、站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析
3、坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析
4、行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析
5、手势教学要领与“错误的手势”教学分析
6、递送教学要领与“错误的递送”教学分析
第二模块:酒店接待规范用语
一、服务用语
1、敬人三A—接受客人,重视客人,赞美客人。的说话态度
2、称呼语
3、见面语招呼语
二、打电话礼仪
1、重要的第一声
2、饱满的情绪,喜悦的心情
3、电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
4、力求简洁,抓住要点
5、考虑到交谈对方的立场
6、使对方感到有被尊重、重视的感觉
7、打电话谁先挂
三、接电话礼仪
1、接电话服务礼仪
2、迅速准确的接听
3、认真清楚的记录
4、有效电话沟通
5、学会配合别人谈话
6、对方要找的人不在时
7、接听私人电话时
第三模块:酒店服务礼仪
一、接待前
1.自我形象检查
2.规范的站姿与坐姿
3.微笑服务的魅力
4.眼神的的使用范围
二、接待中
1、客人进门“三声”、“三到”“三A”
2、问侯与招呼
3、鞠躬礼仪
4、指引入座的手势
5、和客人的交流
6、敬人三A的态度
7、介绍与自我介绍
8、名片的递交与接收
9、端茶送水的注意事项
10引导客人的手势与走姿
三、餐具
1、站立时托盘手位
2、行进时托盘手位
3、摆放餐具
4、撤离餐具
5、茶水位置
四、送客
1、怎样道别
2、主动拉门
3、鞠躬礼仪
4、言语道别
第四模块:五星级礼仪使者接待客人流程规范
第五模块:员工心态——为自己工作,感恩公司敬业三要素
1、遵守时间
2、从小做起
3、以公司为家
1、挺胸直背深坐进椅子,不能伸腿仰坐,也不能浅坐椅子边。
2、坐下后双膝相距一拳,双腿平行,双手置于大腿上。
3、若是女员工则双膝并拢,若椅子过低则应将双腿并拢斜向一边。
4、离开座位时一定要将椅子放回原处。
5、坐下时如发现椅子不正则应摆正后再坐,一般不要坐下后再挪动。
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