没有一家公司能保证不产生客户投诉，但是很多小伙伴在处理客诉的时候，总是很容易由于情绪问题和立场问题，导致投诉升级，引来客户更大的不满意。而且，客户投诉处理不当还会导致相同的问题频繁发生。那么当出现客户投诉时怎么办？如何处理才能建立预警机制，将火苗扼杀在摇篮里？

1、了解不断升级中的客户诉求，分析投诉类型和客户心理，理解客户的潜在需求，管理分析客户投诉的期望。

2、掌握关注情感、了解要求与期望等的关键技巧，和客户进行有效沟通。

3、学会使用同理心技巧，更好地同理客户，事半功倍地完成双赢协同结果。

4、掌握投诉中自我压力和情绪管理的方法，做到有效管控，避免问题的升级。

5、通过典型案例研讨和案情设计角色扮演，提高投诉综合处理和分析的能力。

一、 投诉带来什么？

二、如何面对投诉顾客？

1、清晰角色

2、健康心态：不抗拒、不抵触

3、“情理”应对

三、客户想得到什么？

1、客户想的是什么？

2、投拆抱怨如何至此？

3、投诉抱怨客户需要什么？

四、我们可以做些什么？——投诉处理七步骤

1、快速反应

2、分析原因

3、给出解决方案

4、跟踪服务，转化投诉

5、投诉应对过程中沟通的原则

6、微反应在投诉处理过程中的应用

五、投诉应对技巧及金牌话术的运用

1、四大区域投诉应对

2、命题模拟演练

六、投诉处理人的情绪心态调整

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经过这次培训进一步提高了我的投诉处理技巧，使我深切感受到餐饮工作就像是“120”，和“119”一样，在处理投诉时要快速、准确、及时，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。我们改变不了客户，但我们可以改变你自己；我们改变不了事实，但我们可以改变服务态度。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。