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发布时间:2021-11-30编辑:李振

客户投拆处理培训课程导读现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因,企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望,造成顾客不满意,顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因,企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望,造成顾客不满意,顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案,另一方面说明他们并没有对企业绝望,希望再给企业一次机会,美国运通公司的一位前执行总裁认为:“一位不满意的顾客是一次机遇。”相关研究进一步发现,50%-70%的投诉顾客,如果投诉得到解决,他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决,这一比重上升到92%。因此,顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会,鼓励不满顾客投诉并妥善处理,能够阻止顾客流失。

客户投拆处理培训课程目标

1.认清你的目标客户和目标服务

2.提供制订优质服务标准的方法和步骤

3.学习如何与客户有效沟通的技巧

4.了解客户投诉动机,分析客户投诉的真实原因

5.掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

6.正确处理客户投诉,提升公司正面形象

7.建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

8.学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投拆处理培训课程大纲

一、客户投诉处理的技巧与方法

1、在竞争环境中对客户服务正确的认知

(1)为什么我们尽了力,客户还不满意?

(2)当下客户需求层次的改变

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

(1)服务不仅要帮助客户就解决问题

(2)服务还要关注客户的感知

3、专业化的沟通与个人影响力

(1)通过个人影响力去有效引导客户

(2)通过专业化的沟通去创造客户良好感知

4、投诉处理中与客户沟通的三把利器

(1)你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

(2)你能让客户说给你听吗——提问技巧

(3)你说的客户能接受吗——专业话术

•创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术

5、面对不同行为风格的客户的引导技巧

•对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导


二、情景演练

1、准备充分,进入“调频”过程——真诚表达,承接情感

2、了解需求,把握沟通的要点——知己知彼,了解客户真实的需求

3、引导客户,提高沟通的效率——引导话题方向,让客户正视问题

4、化解被动,管理客户的期望值——有备而来,制定利于己方的谈判策略

5、达成一致,修复关系——挽留客户,维持证明的价值


三、课程总结

1、当前客户投诉的变化点

(1)客户除了关注投诉处理的结果外,还格外关注处理过程

(2)客户除了关注实际赔偿或补偿外,还关注其他形式的补偿

(3)客户的容忍区间变窄,因投诉而升级的几率攀升

2、如何防止投诉升级

•投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控

3、客户投诉处理的四个境界

(1)**:变被动为主动,变投诉为机会

(2)次优:圆满解决问题,获得客户的好感

(3)再次:双方达成妥协,在处理态度上获得客户认同

(4)底线:问题得到控制,避免投诉升级,造成公众影响

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    客户投诉管理流程培训公司

    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

如何妥善处理好客户投诉?

一、首要任务:安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚,后续的工作的开展也难以开展。

二、核心任务:解决问题。客户情绪安抚下来后,就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题,那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。

三、底线:不扩大影响。在投诉管理中,我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识,时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求,客服代表应再次提高关注级别,同时将这个风险点进行总结分析,或汇报上级领导处理。

诺 达 名 师 服 务 流 程

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诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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