客户投拆处理培训课程导读在竞争日益激烈的市场,我们在不断地挖掘新客户的同时,许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要的标志——投诉!客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的
在竞争日益激烈的市场,我们在不断地挖掘新客户的同时,许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要的标志——投诉!
客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键!
客户投诉是企业的伴生体,不管是服务业、制造业、金融业、IT行业或是其他行业,只要有企业的存在,就一定会有客户的投诉,投诉不会因企业或个人的意志而消失。
1.正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因
2.了解处理客户不满的行为规范,树立使客户满意的正确行为标准
3.掌握客户心态,使学员了解合理处理投诉的系统知识
4.掌握客户投诉处理的一般流程
5.学习客户抱怨和投诉的处理技巧,以补救服务过程出现的差错
6.通过投诉处理及沟通技巧的合理运用,把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机
7.对客户投诉进行详细的分析,并从表面原因、服务原因、深层次的系统原因进行剖析,提供相应的问题解决技巧。
一、关注客户体验的服务
二、电话沟通的价值
三、电话客服礼仪
四、电话沟通的技巧
五、客户投诉管理
1、投诉管理的7个方法
●以静制动
●区别客户
●讨客户之欢心
●缓兵之计
●博取同情
●转移注意力
●适当让步
2、投诉管理的5个程序
●认真倾听
●答谢客户
●解决问题
●仔细询问
●真诚道歉
3、投诉管理的6个原则
●以诚相待
●换位思考
●迅速处理
●积极面对
●表示善意
●言之有礼与彬彬有礼
4、服务理念
●企业文化阐述的服务
●企业案例分析的发展
●企业语言诠释的理念
六、巅峰服务——辩微识心术
●微心术与顾客惊喜体验
●微动作与顾客体验
●微表情与顾客体验
一、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中,第一步是倾听客户的意见,让客户能够充分表达心中的不满。
二、记录投诉要点,判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误,而是由于客户自身的原因造成的,要先弄清楚投诉起因。
三、提出可行的解决办法。证实客户投诉问题是由于企业的原因造成的,就需要提出切实可行的解决办法。不要一味推诿,或者不愿意承担责任。
四、跟踪服务。当切实解决了客户投诉之后,还需要跟踪服务,以明确客户是否满意投诉解决方案。如果用户还有不满,仍然需要继续跟进。
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