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投诉抱怨处理培训课程
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发布时间:2021-09-28编辑:李振

客户投拆处理培训课程导读在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户

客户投拆处理培训咨询

客户投拆处理培训课程导读

在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。而客户不满、抱怨、投诉的处理更是重中之重!

客户投拆处理培训课程目标

1、协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能。

2、快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧,从而善于平息客户不满。

3、知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿

4、建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客

5、有效的客户关系与沟通技巧,提升客户满意度

6、学会如何维护客户的技巧

7、透过案例分析与演练落实学习效果

客户投拆处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

业务接待人员、客户服务专员、销售人员、售后服务人员、客户服务经理等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投拆处理培训课程大纲

一、关注客户体验的服务

二、电话沟通的价值

三、电话客服礼仪

四、电话沟通的技巧

五、客户投诉管理

1、投诉管理的7个方法

●以静制动

●区别客户

●讨客户之欢心

●缓兵之计

●博取同情

●转移注意力

●适当让步

2、投诉管理的5个程序

●认真倾听

●答谢客户

●解决问题

●仔细询问

●真诚道歉

3、投诉管理的6个原则

●以诚相待

●换位思考

●迅速处理

●积极面对

●表示善意

●言之有礼与彬彬有礼

4、服务理念

●企业文化阐述的服务

●企业案例分析的发展

●企业语言诠释的理念


六、巅峰服务——辩微识心术

●微心术与顾客惊喜体验

●微动作与顾客体验

●微表情与顾客体验

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    客户关系管理讲师-宫同昌

    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;擅长客户服务、服务营销、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的培训与咨询...

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    服务项目咨询顾问-胡爽姿

    服务项目咨询顾问,外交部外事接待项目服务培训导师,曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,结合西方管理学、应用心理学、服务学等,通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度...

如何妥善处理好客户投诉?

一、首要任务:安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚,后续的工作的开展也难以开展。

二、核心任务:解决问题。客户情绪安抚下来后,就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题,那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。

三、底线:不扩大影响。在投诉管理中,我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识,时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求,客服代表应再次提高关注级别,同时将这个风险点进行总结分析,或汇报上级领导处理。

诺 达 名 师 服 务 流 程

投诉抱怨处理培训课程

诺 达 名 师 介 绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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