客户投拆处理培训课程导读在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户
在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。而客户不满、抱怨、投诉的处理更是重中之重!
1、协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧,进而提升与顾客达成价值交换的效能。
2、快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧,从而善于平息客户不满。
3、知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的真诚意愿
4、建立正确的学习态度,运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客
5、有效的客户关系与沟通技巧,提升客户满意度
6、学会如何维护客户的技巧
7、透过案例分析与演练落实学习效果
一、关注客户体验的服务
二、电话沟通的价值
三、电话客服礼仪
四、电话沟通的技巧
五、客户投诉管理
1、投诉管理的7个方法
●以静制动
●区别客户
●讨客户之欢心
●缓兵之计
●博取同情
●转移注意力
●适当让步
2、投诉管理的5个程序
●认真倾听
●答谢客户
●解决问题
●仔细询问
●真诚道歉
3、投诉管理的6个原则
●以诚相待
●换位思考
●迅速处理
●积极面对
●表示善意
●言之有礼与彬彬有礼
4、服务理念
●企业文化阐述的服务
●企业案例分析的发展
●企业语言诠释的理念
六、巅峰服务——辩微识心术
●微心术与顾客惊喜体验
●微动作与顾客体验
●微表情与顾客体验
一、首要任务:安抚客户情绪。不对客户情绪进行有效的安抚,后续的工作的开展也难以开展。
二、核心任务:解决问题。客户情绪安抚下来后,就要明确我们要为客户解决什么问题。如果不能真正的解决客户的问题,那么无论你的嘴皮子多么厉害也不会让客户满意。
三、底线:不扩大影响。在投诉管理中,我们的投诉处理人员必要具备一个风险管控的意识,时刻关注客户情绪的变化。如果最终结果真的无法满足客户诉求,客服代表应再次提高关注级别,同时将这个风险点进行总结分析,或汇报上级领导处理。
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