当今社会，服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值，如何凸显我们的服务品牌，如何让客户满意，如何更有效的展开沟通，如何应对抱怨投诉处理，对于每一个服务人员来说，这都是需要学习的技能。

1、掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念

2、掌握投诉处理的流程与步骤

3、掌握客户投诉目的的识别方法

4、掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者

5、掌握投诉过程中的沟通实战技巧

6、掌握微表情在投诉处理过程中的运用

7、掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法

模块一：移动互联时代投诉特征梳理及分析

1、移动互联网时代投诉特征分析

2、互联网环境下客户投诉类型分析

3、疑难客户投诉的需求和动机解读

模块二：常见典型投诉场景及案例深度解析

1、典型投诉场景概述及服务处理方法

2、五个典型投诉案例场景全面解读

模块三：客户投诉应对原则以及投诉管控

1、常态及非常态投诉处理应对原则及流程

2：常态及非常态投诉（疑难投诉）处理的技巧

3、基于互联网特点的投诉管控模型

4、疑难投诉不得不知的双方权益（法规解读）

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非常荣幸能参加这次培训，老师在短短的二天里通过讲、演、练的结合、引导并启迪思维、实战融入演练、理论结合实际等多种方法进行授课，将客户投诉表现进行归纳并根据不同的表现制定出相应的解决方法。使我受益匪浅。虽然解决客户投诉的方法有各种各样，但只有“用心”才能得到客户的认同。对于客服工作人员来讲，处理投诉本身不但能增长知识、经验，还能得到成长。因为投诉客户是客服人员的磨刀石，不但可以加速客服人员的成长成熟和客户服务经验的积累，而且也能不断地完善企业机制，促进企业发展。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。