21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要。进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。

1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中

2、提升受训者售后服务意识和售后服务水平

3、获得更高的顾客忠诚度

第一模块：树立卓越的服务意识，打造金牌服务

●为什么需要卓越的售后服务

●网络时代售后服务面临的挑战

●什么才是金牌服务，为何需要金牌服务

第二模块：塑造金牌服务的售后职业化形象

●金牌服务中职业化形象的重要性

●如何让你的着装更加现实职业化，达到专家的形象

●售后服务中个人品格素质的体现

●售后服务中主动承担工作责任：我能贡献什么

第三模块：金牌服务基础首先是满足客户期望

●任何结果都是两次创造：心理创造&物理创造

●客户是脚、售后服务就是鞋

●售后服务需要站在客户的角度上看待要求

●售后服务中的三大基础技巧

第四模块：金牌服务超值体现在管理客户的期望值

●解决客户的提出问题只是金牌服务基础

●满足客户的期望才是金牌服务的超值

第五模块：处理客户异议，建立长期客户关系

●抱怨是售后服务与客户沟通的生命线

●顾客投诉应对原则与方法

●在处理异议后如何结束服务

●售后服务留住客户的三大步骤

●建立售后服务档案，保持长期客户关系

第六模块：售后服务人员的心理调节

●心理压力的来源

●售后服务人员纾解压力的方式

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一天的培训，让我对售后基础业务以及相关售后处理技巧有了整体的了解，作为企业的基层管理人员，自身的能力提高尤为重要，培训给予的是思路，工作给予的是实践，而我们也应在实际工作只不断的应用，在积累中进步，在自我总结中不断成长，让我们的**发挥服务的价值，为公司的蓬勃发展贡献力量！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。