顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，售后服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。

1.通过肢体语言破解客户内心真实想法，顺利完成售后服务。

2.改善沟通态度，创造和谐沟通气氛，使售后变得更真诚。

3.区分谈判对象，消除沟通障碍，善用沟通策略，直接满足客户售后需求。

4.通过培训让学员认识沟通、提升沟通，改善沟通心态，从而**愉快地完成售后对可服务。

第一篇：角色认知篇—全员随销时代的到来

第一讲：角色蜕变—售后工程师随销思维转型

一、Why—售后工程师随销转型三个必要性

1. 后流量时代—售后端口的触点良机

2. 降本增效—企业与个人的双赢赋能

3. 销售升级—全民营销的软技能要求

情景分析：人工智能时代，全员必备的销售软技能

案例分享：随销先行者—通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变

二、信心倍增—销售风格差异性分析

讨论：我适不适合做销售？何种风格适合？

1. 公关交际型—重成交轻服务

2. 专家技术型—重产品轻利益

3. 老实厚道型—重关系轻成交

三、迎蜕变—售后工程师随销心态塑造

1. 不同心智模式下的行为差异

2. 消极心态的两大杀手本色

3. 心态模型“A—B—C”法则

4. 关于认知的三种病态思维

5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）

6. 提升自尊体系的四种方法

情景模拟：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？

第二篇：关系维系篇—好服务带动好随销

第二讲：客户关系构建与服务策略

数据分析：客户流失五大表象与一大根源

一、服务蓝图构建与优化

1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡

2. 服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线

案例分析：汽车4S店的服务蓝图

案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计

案例分析：酒店新贵的服务蓝图设计

二、客户满意度提升技巧

1. 影响满意度的两大因素

2. 提升满意度的三大维度

3. 表达认同的一核心两技巧

4. 表达赞美的二级反馈“C—F—R”模式

5. 表达同理心“A—S—P”三步法

6. 树立专家形象三步骤

第三讲：异议抱怨处理技巧

一、客诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

2. 人际沟通的两大基本归因

3. 激发客诉的四条高压线

二、客诉处理步骤解析

1. 创建安全对话氛围的两个步骤

2. 移情倾听：“A—D—I”三层倾听

3. 深度沟通：”R—I—S”对话模板

4. 有效澄清：“E—S—E—S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

5. 有效记录两个方法

第三篇：随销策略篇—六步随销攻坚策略

第四讲：厉兵秣马—随销上门前三大准备

一、厉兵秣马—上门三大准备

1. 信息准备

2. 工具准备：服务与随销工具

情景讨论：为什么随销产品必须100%携带？

3. 状态准备：精、气、神

二、进门动作规范礼仪

1. 进门四要领：敲门、介绍、进门、不遇

2. 称呼礼仪：五种称呼与关系递进

3. 高压线：上门服务六个不

第五讲：信任倍增—随销破冰与信任策略

案例分享：上门随销”三种碰壁”

一、破冰话题两个话

1. 话家常

2. 话产品

二、破冰策略—开启话题的沟通策略

数据分析：缺少沟通，营销成交率下降35%

情景讨论：如何进行破冰沟通？

1. 聊天—开启销售的秘密武器

2. 开启话题两个结构：冷读+热捧

3. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态

4. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

第六讲：知己解彼—随销需求分析与引导

一、现状诊断的四个动作

1. 一查

2. 二问

3. 三测

4. 四看

二、需求引导之“SPIN”四步骤

1. SituationQuestion—现状问题

2. ProblemQuestion—难点问题

3. ImplicationQuestion—隐含问题

4. Need—payoffQuestion—需求问题

情景演练：SPIN技巧与需求引导

第七讲：妙口生花—“随销策略之产品价值传递

一、匹：产品匹配

1. 概念分析：事实VS评论

2. 对比引导法：A+B引导模式

二、推：产品介绍与价值传递

1. FABI介绍及适应性分析

技巧延伸：放大“I”的“三种说明”

2. 分解介绍法适应性分析

技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

情景演练：产品推荐—价值传递策略

第八讲：舌战群儒—异议处理&促成技巧

一、异议处理—澄清四步法

1. 接受情绪

2. 道出感受

3. 说出经历

4. 提供支持

情景演练1：别人产品都比你们便宜

情景演练2：你们的设备我都没听过，我自己到网上买的品牌还比你们便宜

情景演练3：我再考虑一下吧！

二、促成五法

1. 牛群成交法

2. 压力成交法

3. 惋惜成交法

4. 选择成交法

5. 假设成交法

第九讲：满意升级—离去关怀“四个必”

1. 必清：设备净化“三必清”

2. 必谢：服务礼仪“三必谢”

3. 必说：感知升级“三必说”

4. 必跟：二次成交“一必跟”

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一、抓住主要服务对象。对接企业用户时，即使服务已经被客户所有技术人员都认可了，售后人员也要得到主要负责人的认可后才能离开。

二、解决主要问题。售后技术人员常犯本末倒置的错误，应该让其做好服务计划，明确主要解决的问题，以免进行售后服务时卡在客户临时提出的小问题上，花费过长的时间。

三、遇到难题无法解决时，售后人员应尽快打电话向公司其他人求救，即使明知无人能解，也要让客户感觉到公司有强大的技术支持后盾。这样即使对方对售后人员不认可，也不会对公司信誉造成太大的影响。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。