21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要。进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。

●思维转型与风格定位：了解时代背景下售后工程师随销转型必要性，定位自我销售风格

●客户维系与服务策略：掌握客户服务与投诉处理方法，增进信任关系

●随销Step1—随销准备：掌握随销三大准备，掌握个人状态应用

●随销Step2—破冰沟通：掌握随销破冰与客户沟通策略，建立信任关系

●随销Step3—需求挖掘：掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略

●随销Step4—价值传递：掌握产品推荐与价值传递策略，促进成交

●随销Step5—促成策略：掌握异议处理原则与技巧，掌握促进成交五大法

●随销Step6—温馨关怀：掌握离去前关怀“四个必”，提升服务感知

一、客户满意度对售后的影响

1、新市场环境下客户需求的变化

2、客户满意度与品牌建设

二、售后服务的分类

1、主动售后服务

2、被动售后服务

三、主动售后服务

1、主动售后服务的价值

2、客户满意度调查的流程

3、主动营销型售后服务流程

四、被动售后服务——客户投诉的处理

1、客户投诉处理的原则——GETTING MORE（获取更多）

2、客户投诉的原因分析

3、电话投诉的处理策略

4、店面客户投诉的处理策略

5、投诉处理的流程

五、售后服务标准化与流程化

1、案例分享海尔的售后服务流程设计

2、售后服务中的倾听技巧

3、售后服务中的沟通技巧

4、安慰客户的技巧

5、处理无理投诉的技巧

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通过这次培训学习到了很多售后服务的技巧，其中最重要的是倾听，能够准确的接收客户的信息，是一切售后服务的基础，所以，能够听清，听懂客户的描述，剔除无序无用的反馈，提炼出有价值的信息，是诊断的关键。再通过导向性的询问，便可以对分析进行“确诊”，以便“用药”，得出解决方案，利用基本技能，完成售后服务。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。