售后服务培训课程导读顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,售后服务始终是
顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,售后服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。
1、了解卓越的服务行业营销理念与技巧,如何在工作中应用?
2、掌握别具特色服务营销策略和技巧
3、教学过程中强调技能性训练,以培养学员的实际操作能力和分析问题、解决问题的能力
一、售后服务的重要性
1、服务是长跑运动员
2、服务是无间道
3、服务是产品广告
4、服务是一场恋爱
二、售后服务的素质要求
1、积极的工作态度
2、良好的沟通技巧
3、专家式的服务技能
4、高效的协调能力
三、售后服务技能提升
1、专业化服务技巧
2、客户异议沟通技巧
四、售后服务转型——服务是销售的开始
1、专业的服务是下一次成交的开始
2、如何使客户成为回头客呢?
3、如何化危为机
4、如何滚雪球:善用服务感动客户,客户介绍客户
在培训前,自己对有些知识点还有点似懂非懂,而培训后,深度了解了售后服务要怎么开展。在售后服务的过程中,我觉得做为服务人员,一定要及时处理并跟踪好,沟通过程一定要站在顾客的立场,去想顾客之所想,急顾客之所急,这样才能达成有效沟通。最忌的是推脱,这样只能引起客户更大的负面情绪,和我们对抗。
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