售后服务培训课程导读售后服务是企业营销中的一部分,没有售后服务的企业营销,在顾客的眼里是没有信用的销售;没有售后服务的商品,是一种最没有保障的商品;而不能提供售后服务的营销人员,是不可交的朋友。所以,
售后服务是企业营销中的一部分,没有售后服务的企业营销,在顾客的眼里是没有信用的销售;没有售后服务的商品,是一种最没有保障的商品;而不能提供售后服务的营销人员,是不可交的朋友。所以,做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心,提升了顾客的满意度,也赢得了市场。
1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中
2、提升受训者售后服务意识和售后服务水平
3、获得更高的顾客忠诚度
模块一:沟通就是生产力
●售后服务中常见的沟通错误
●售后沟通的正确认知
●促成和谐售后服务的沟通过程
模块二:沟通为什么这么难
●地位差异使双方拒绝沟通
●专业背景不同造成的沟通曲解
●虚假的服务信息让售后服务走上绝路
●个人经验主义造成的售后沟通失败
●情绪对售后沟通判断力的影响
模块三:售后服务沟通时的必备心态
●从“心”开始的售后沟通
●售后沟通中常见的沟通态度
●6大方法让售后服务沟通更积极
模块四:售后沟通时的四大障碍及沟通策略
●售后人员障碍
●客户障碍
●双方信息障碍
●沟通渠道障碍
●克服售后沟通障碍的9大策略
模块五:合适的售后渠道促成销售达成
●面对面沟通的优势及劣势
●电话沟通的优势及劣势
●书面沟通的优势及劣势
●网络沟通的优势及劣势
模块六:与不同性格客户的沟通技巧(现场互动分析)
● 性格分类
●不同性格的特点及沟通的表达方式
●售后服务中如何“看人下菜碟”
模块七:破解行为语言看透对方的真实想法(现场互动破解)
●留意身体语言的秘密
●破解脸部非语言行为
●破解脚与腿的非语言行为
●破解手臂的非语言行为
●破解手部的非语言行为
●破解腹、胸与肩的非语言行为
近期参加诺达**举行的售后服务能力提升培训,收获很大,了解了如何运用分析和管控工具来保障服务运营管理的实现,通过售后满意度的提升来保障和提升售后业绩,并且在客户细分的基础上来实现精准营销。对过去进行分析和制定改善计划,对现在的发展目标进行明确,明确目标后再运用KPI进行衡量改变现状,这让我对怎么改善公司的售后服务有很大的启发,不虚此行。
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