随着时代发展，过往企业售后工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色，是付款后客户体验的重要影响者，然随着市场竞争的激烈，营销渠道获客成本攀升，售后端口成为与客户接触的重要触点，且售后人员专业、夯实的风格极易赢得客户信任感，因此通信运营商逐步把“装维”职责延展至“营维”职责；即售后技师需相应承担起产品的随销；与此同时售后人员的随销同样面临严谨挑战，角色意识固化，营销技能缺失是角色升级的两只拦路虎，在转型未果时，极易挫伤自信心，产生抵触情绪，随销工作进而停滞；如何提振售后人员信心，强化技能，是各企业相关人员亟需提升的能力。

1.通过课程的学习，让学员对服务营销有清晰的认知与了解

2.通过课程的学习，让学员重视服务，树立创新服务的意识

3.通过课程的学习，让学员掌握客户市场细分与客户档案管理

4.通过课程的学习，让学员掌握与客沟通的技巧

第一板块：正确售后服务意识与服务情绪管理篇

1.1好的心态是成功的开始

1.2服务人员心态调整篇

1.3读懂客户想法的三大化恐策略

1.4服务人员缓解压力的六大工具

第二板块：售后服务礼仪声音魅力亲和力提升篇

2.1服务提升的“声音蛊惑 “

2.2语气运用

2.3语调运用

2.4语态运用

2.5语速运用

第三板块：良好售后服务氛围沟通技巧提升篇

3.1售后服务高级“听”技巧-说者为王

3.2售后服务高级“问”技巧-主动提问

3.3售后服务高级“答”技巧-优势引导

3.4售后服务高级“答”技巧-顾虑共情

3.5售后服务高级“答”技巧-友好赞美

第四板块：售后客户类型及性格把握篇

4.1售后客户类型

4.2不同性格客户的五点分析

4.3售后服务关键时刻MOT核心

第五板块 客户售后投诉处理技巧提升篇

5.1正确认识客户投诉

5.2客户投诉关键解析

5.3投诉处理的黄金7步骤

5.4客户投诉过程管理及应对话术

更多课程详情请点击咨询专属客服

一、恰当赞美客户，比如：您提出的意见很棒……您说的挺有道理的……在很多时候，恰当的赞美甚至可以使客户的对立情绪烟消云散，在很大程度上避免了可能形成的冲突。

二、给客户台阶，在沟通的过程中，我们要懂得给对方台阶下，哪怕你肯定是对方错了，我们同样要在尊重客户的前提下，考虑客户的“面子”问题。

三、学会提问，选择性问题，让客户选择“是”或“不是”、“有”或“没有”类似非A即B的问题，此类提问能快速澄清事实和发现问题。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。