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东莞酒店投诉举报培训
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发布时间:2020-08-26编辑:佚名

客户投诉抱怨处理培训导读在竞争激烈和产品同质化的银行业,高品质的服务是银行获得客户认可和营销客户的基础。厅堂服务人员作为银行服务的第一道窗口,每天面对各种类型的客户,是否能迅速识别客户的真实诉求?是否

东莞酒店投诉举报培训

客户投诉抱怨处理培训导读

在竞争激烈和产品同质化的银行业,高品质的服务是银行获得客户认可和营销客户的基础。厅堂服务人员作为银行服务的第一道窗口,每天面对各种类型的客户,是否能迅速识别客户的真实诉求?是否能够满足客户的期望值,甚至用心去超越客户的期望值?是否在遇到客户投诉时能第 一时间完美解决?


诺达**推荐以下专业培训课程,利用大量的服务场景分析和投诉案例演练来提升网点服务人员的服务意识和客诉处理技巧。同时给出了一系列的职场情绪管理和减压方法,帮助银行员工在**状态下提供优质服务,从而提升客户满意度和提升网点业绩。

客户投诉抱怨处理技巧培训目标

1、将服务礼仪的知识全面贯穿至大堂引导员的工作流程中,便于针对实际工作进行改进,真正起到“学以致用”的效果。

2、将服务营销的理念贯穿于整个课程中,超出传统的偏重于仪态训练的“礼仪”课程,致力于提升大堂引导员的职业化素养和职场魅力,同时改善工作质量及业绩。

3、经过正面、反面的经典案例分析,提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧,把危机变为机会,高效的沟通技巧营造良好的口碑。

4、了解客户投诉的原因和学习处理投诉的技巧,提高客户的满意度,让客户获得更好的体验,增加客户的忠诚度,为企业树立品牌,赢得更多的经济利润。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客服经理、客服专员、投诉处理专员、市场人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

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客户投诉抱怨技巧培训课程大纲

第 一部分:新时代的服务理念

一、正确认识客户投诉的意义

1、从“竞争优势”中看客户投诉

2、总“危机意识”中看客户投诉

3、客户服务中的角色定义

4、经营中投诉的价值


二、明确客户服务人员的职责与要求

1、客服人员的岗位职责

2、客服人员的工作重点

3、客服人员的工作难点

4、阳光心态的作用

5、享受你的工作


三、构建一流的服务体系

1、什么是客服体系

2、以客户为中心的客服体系

3、完善投诉管理


四、提升客服的工作能力

1、能力代表素质

2、唤醒工作意识

3、打造优质客户


第二部分:如何处理客户投诉

一、投诉原因分析

1、三大根源

2、背后诉求

3、目的动机


二、处理投诉的心态

1、对待客户的态度就是处理投诉的态度

2、大家好才是真的好


三、处理投诉技巧

1、原因分析

2、标准流程

3、经典战术

4、基本原则

5、跟踪管理


四、防患于未然——如何减少投诉

1、重视预防

2、提高服务细节

3、完善流程

4、前瞻性培训


第三章:树立品牌

一、满意度与忠诚度管理

1、满意度分析

2、提升满意度的要素

3、标准服务流程

4、如何建立纽带

5、提升忠诚的方法


二、打造卓越客服团队

1、量身定做

2、合作营销

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  • 东莞酒店投诉举报培训
    东莞酒店投诉举报培训

    包亮-银行声誉风险与舆情管理专家

    上海某股份制银行客户经理、上海财经大学常年合作讲师、中国人民银行郑州培训学院特聘讲师、浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师、上海交通大学、、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师,具有10多年银行工作培训从业经历。

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    东莞酒店投诉举报培训

    神富强-原中国电信集团公司集团级内训师

    6年员工培训与实战辅导项目实施经验;8年呼叫中心、营业网点一线实战经验;10年世界500强企业卓越服务营销与运营管理经验;精通呼叫中心、营业厅、装维团队系列课程,包括服务沟通、业务营销、装维随销、投诉处理、客情维系、服务礼仪、情绪与压力管理等课程。

  • 丁一-呼叫中心语音训练专家

    职业素养提升专家、职业效能提升专家、9年培训规划经历,致力于服务营销、职业化方面、语音训练、礼仪的课程开发、培训及辅导工作。其《语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》等经典课程连续被多家管理咨询公司反聘。

  • 田胜波-客户服务咨询专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;中国创造学会会员,上海创造协会理事;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验。

企业客户评价

神富强老师的培训课程,让我明白了要做好本职工作,想成为一名专业的客服专员,除了拥有很强的服务意识和心态与沟通还远远不够,还要有一种责任心,多一份责任感,多为客户着想,这样才能做得更好,过得才会更充实而有意义!

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诺达**介绍

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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