新时代、新企业，在当今知识经济的大环境下，服务行业之间的竞争日益激烈。服务行为作为服务的核心能动力与企业的业绩也是息息相关。不是所有的服务行为都能够帮助企业创收，但有效的服务行为一定能够推动企业的发展，提升企业的品牌形象和客户的满意度。

你是否困惑于，员工每日辛勤的工作，客户的流失率反而在增长，业绩反而下滑呢？如何让每位员工都能成为一个效能单位，如何让每一个服务行为都能带来业绩的增长？服务行为转化效能的训练，将为您带来意想不到的收获......

1、掌握服务的内涵、特征和价值；

2、提升服务客体的外在影响；

3、利用案例结合，让服务人员的心态得到调整；

4、提高服务人员的服务意识、职业素养、服务水平。

第 一部分：服务意识综述

一、为什么要有服务意识？

1、内、外部顾客是怎样流失的？

2、内、外部客户的类型

3、服务关键因素表（顾客蕞重视什么）？

4、内、外部客户/顾客服务的等级

5、不良服务恶性循环

二、服务及服务意识的含义

1、服务

2、服务意识

三、服务六要素

四、优质服务需要运用的技巧

1、五官的运用

2、注视技巧

3、倾听的技巧

4、微笑的魅力

5、说的技巧

6、服务中的肢体语言

7、投诉处理

第二部分：内部客户服务意识

一、培养积极主动的服务意识

1、为什么要内部客户服务？

2、谁是我们的内部客户？

3、内部客户服务三要素

4、内部客户服务的五大意识

二、内部客户如何评价我们的服务

1、衡量标准在内部客户手中

2、内部服务质量评估的基本方法

三、内部客户期望值管理

四、内部客户服务沟通技能

五、标准服务操作程序的建立与执行

1、如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序(SOP)

2、如何执行标准化操作

3、持续改善

六、内部客户有效服务的8大黄金法则

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培训刚结束，服务人员们纷纷表示胡老师的课程讲的好，不仅在案例上有了很大的感受，还大大的提高的自身的服务意识。相信经过本次的培训，我们的服务工作能够比以前做的更好，更加用心的服务于客户。

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