在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们销售给客户的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要经过优质的服务体现出来。要让客户把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是蕞有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和服务技巧是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

1、为基层的服务员工树立正确的职业观，从心灵深处祛除职业自卑感，建立积极向上的职业心态；

2、让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握蕞高层次的客户服务标准；

3、用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握搞品质服务流程中的细节；

4、提升沟通能力和服务水平；

5、减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；

6、提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。

第 一章：服务与服务意识理论分析

1、服务意识是什么?

2、服务意识与企业效益

3、失去客户的真正原因揭秘

4、服务与服务意识的本质分析

5、优质的服务是企业利润的源泉

第二章：用传统文化经《弟子规》炼就员工服务意识

第 一节：《弟子规》与现代礼仪

1、荀子·非相 与礼

2、古圣先贤对“礼”的理解

3、学习礼仪的目的

4、《弟子规》：晨必盥 兼漱口 便溺回 辄净手 与个人卫生

5、《弟子规》：衣贵洁 不贵华 上循分 下称家与服饰管理

6、《弟子规》：冠必正 纽必结与佩戴

7、《弟子规》：问起对 视勿移与眼神

8、《弟子规》：怡吾色 柔吾声与表情

9、坐姿要领：稳健 ----勿践阈 勿跛倚 勿箕踞 勿摇髀

10、站姿要领 ----步从容 立端正

12、蹲姿要领

13、鞠躬礼仪 -----揖深圆 拜恭敬

14、持物递物的礼仪---- 执虚器 如执盈

15、行姿要领 ----步从容 立端正 宽转弯 勿触棱

16、行走避让礼仪----或饮食 或坐走 长者先 幼者后

17、出入房门的礼仪缓揭帘  勿有声  入虚室  如有人 人问谁   对以名  吾与我  不分明

18、恰当的称呼 -----称尊长 勿呼名 对尊长 勿见能

19、不小心冒犯了客户无心非  名为错  有心非  名为恶过能改  归于无  倘掩饰  增一辜

20、受到客户表扬闻誉恐  闻过欣  直谅士  渐相亲

21、几个客户同时询问事勿忙 忙多错 勿畏难 勿轻略

22、文明用语奸巧语 秽污词 市井气 切戒之

第二节：《弟子规》与处理客户投诉

1、处理抱怨的原则行有不得反求诸己

2、处理患者抱怨的七步骤

第三节：用《弟子规》培养服务人员大爱意识及感恩意识

用《弟子规》核心思想孝为突破口培养员工

1、孝道就是道德

2、一切问题的根源？不孝

3、、孝道为本

4、对“顺”的理解--

5、孝感动天

6、如果亲人或领导不理解我们怎么办？

7、养成汇报工作好习惯

8、兄弟如何相处才是孝？

第三章：《弟子规》提升员工服务意识落地工具

详情请点击咨询专属客服

胡爽姿老师的服务工作技巧很干货，而且服务意识的灌输很实地，相信经过此次细节服务的专题培训，我们的门店服务人员的服务意识会有更进一步的提高，而且胡老师还现场为我们教学了服务角色扮演的联系，使得整个课程活跃度很高！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。