在市场竞争同质化的今天，多数行业中的产品品质差异小、有些价格差异小、有些行业品牌差异不大、有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。

现在的市场竞争蕞重要的两个重点方向，一是销售，开源性的开拓更多的客户；一是服务，节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户；故留下老客户，做好客户服务成为各行各业蕞大的核心竞争力。

很多行业很多企业早已意识到这个问题，并开始重视员工的服务培训。然而员工为什么不能做好服务？问题在于：多数服务岗位的员工对待服务的职业观念有所偏差；工作态度比较被动；服务技能急需提升；处理抱怨和投诉的能力迫切需要提高。

本课程旨在指导服务岗位员工按照优质的的标准服务客户，从服务岗位员工对岗位的认知到认同的岗位认知（岗位价值观）；员工从有意愿服务到有意识服务；从而改善客户的服务感知；员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉等方面进行改善和优化。

1、掌握服务的内涵、特征和价值；

2、提升服务客体的外在影响；

3、利用案例结合，让服务人员的心态得到调整；

4、提高服务人员的服务意识、职业素养、服务水平。

单元一：服务礼仪

1)服务人员仪容礼仪

2)服务场合发型要求

3)个人面部要求

4)服务场合肢体要求

5)女性化妆要求

6)服务人员仪态礼仪

7)体姿礼仪：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬

8)手势、微笑、眼神的运用技巧

9)服务人员仪表礼仪

10)职业着装三色原则与三一法则

11)服务场合男士着装要求

12)服务场合女士着装要求

13)服务人员语言礼仪

14)讲好普通话

15)善用礼貌用语

单元二：建立优质服务意识

1)服务的基本概念

2)优质服务理念

3)四种服务形态

a、漠不关心型

b、热情友好型

c、按部就班型

d、优质服务型

4)服务员的四种品相

a、废品：心态差、技能差

b、毒品：心态差、技能好

c、合格品：心态好、技能一般

d、精品：心态好、技能好

5)优质服务的核心

a、提升客户服务的满意度

b、客户感知值定义

6) 满意度公式

a、期望值＞感知值  不满意

b、期望值＜感知值  满意

c、期望值=感知值  一般

7) 满意度提升三大策略

a、提升服务品质增加服务感知

b、管理客户期望值

c、服务“从暗恋到表白”的技巧

单元三：优质服务技巧

1)峰终定律服务技巧

2)服务标准与服务禁忌

3)管理客户期望值技巧

a、以退为进法

b、冷热水法

4)感知提升技巧

a、鲜活赞美法

b、满意确认法

c、互动体验法

5)情景高尔夫体验

6)投诉和抱怨的基本原因

7)投诉处理的五个方法

a、皮格马利翁法

b、破唱片法

c、问题法

d、对比法

e、永恒笑脸法

8)服务中的自我情绪管控

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胡爽姿老师的服务工作技巧很干货，而且服务意识的灌输很实地，相信经过此次细节服务的专题培训，我们的门店服务人员的服务意识会有更进一步的提高，而且胡老师还现场为我们教学了服务角色扮演的联系，使得整个课程活跃度很高！

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