客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌。

但是有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

1、学习自我情绪管理；

2、学习自我心态控制；

3、了解客户抱怨投诉产生的原因；

4、了解客户抱怨投诉心理；

5、区分异议客户类型；

6、掌握不同客户抱怨投诉技巧。

第 一讲：客户投诉抱怨分析

一、何为投诉

1.投诉能使服务得到持续改进

2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚

二、如何面对投诉抱怨的客户

1.顾客应该摆在什么位置？

2.面对不良客户时，应抱什么心态

3.面对客户投诉我们应该如何应对

4.面对客户最糟糕的五种应对类型

三、客户投诉抱怨分析

1.顾客的常见心理需求

2.银行客户投诉抱怨的原因

3.银行客户投诉抱怨的目的

4.处理客户投诉的目标

第二讲：投诉抱怨处理流程

一、客户投诉处理的流程

二、接待客户

三、安抚客户情绪

四、合理道歉

五、分析问题原因

六、给出解决方案

七、说服客户接受方案

八、跟踪服务投诉转化

第三讲：客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧

二、六种难以应付客户的应对技巧

三、投诉处理中的沟通技巧

四、投诉处理中的五种金牌话术

五、投诉处理人的心理调节

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

这次的培训时长为两天，但是不会因为时间的短暂而觉得什么都没有收获到。其实我收获到了很多关于客户投诉和技巧的方法，同时也要注重自己的态度和情绪，尽量以蕞好的状态去迎接客户，胡老师也在培训中给我们分享了一些案例，运用案例之间的对比分析，让我们自己总结得出更好的应对技巧。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。