目前客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，而大多数企业都需要面临图和更好地处理客户的投诉与抱怨的问题。但是往往抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的核心人物。

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

5、分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

6、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。

第 一讲：直面投诉——解开投诉抱怨的面纱

一、解决客户投诉抱怨的重要意义

1.金杯银杯不如老百姓的口碑

2.如果客户不满会带来哪些危害？

3.满意的客户可以*程度降低银行的成本

二、投诉的分类与评估

1.投诉的分类

2.投诉处理水平评估与分析

第二讲：分析投诉——客户投诉抱怨背后的诉求

一、客户投诉抱怨的原因分析

1.什么是客户投诉？

2.客户投诉原因有哪些？

二、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1.理性投诉者

2.感性投诉者

第三讲：解决投诉——先处理感情，再处理事情

一、客户投诉抱怨的处理原则

1.客户投诉背后的动机

2.客户投诉的处理原则

二、投诉抱怨处理步骤

1.如何迅速有效隔离客户

2.如何充分安抚客户情绪

3.找到客户不满的原因

4.提出方案的步骤

5.实施跟进的要点

第四讲：走近银行突发事件——银行突发事件离我们并不遥远

一、银行突发事件的种类

1.什么是银行突发事件

2.银行突发事件有哪些

3.银行突发事件产生原因

二、银行突发事件的处理策略

1.预防阶段

2.应对阶段

3.善后处理阶段

第五讲：化解银行突发事件——*目的让客户满意，转危为机

一、银行突发事件的应急处理

1.突发事件应急处理的原则

2.几种错误处理方法

二、危机公关与舆情管理

1.危机公关的含义与案例分析

2.舆情管理的要点与注意事项

3.危机公关5S原则

4.应急处理的流程

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

这次公司的培训是在各级领导的关怀下组织的一次关于投诉管理与处置技巧的培训，上课老师是知名的胡爽姿老师。经过这次学习，我学到了不少知识，以前一直都是慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。真的很感谢老师！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。