客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌。

但是有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

学员通过本课程的学习，重新认识解决投诉客户的意义，掌握投诉处理的基本步骤和技巧，提升投诉客户的满意度。

第 一讲：直面投诉——解开投诉抱怨的面纱

一、解决客户投诉抱怨的重要意义

1.金杯银杯不如老百姓的口碑

2.如果客户不满会带来哪些危害？

3.满意的客户可以*程度降低银行的成本

二、投诉的分类与评估

1.投诉的分类

2.投诉处理水平评估与分析

第二讲：分析投诉——客户投诉抱怨背后的诉求

一、客户投诉抱怨的原因分析

1.什么是客户投诉？

2.客户投诉原因有哪些？

二、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1.理性投诉者

2.感性投诉者

第三讲：解决投诉——先处理感情，再处理事情

一、客户投诉抱怨的处理原则

1.客户投诉背后的动机

2.客户投诉的处理原则

二、投诉抱怨处理步骤

1.如何迅速有效隔离客户

2.如何充分安抚客户情绪

3.找到客户不满的原因

4.提出方案的步骤

5.实施跟进的要点

第四讲：走近银行突发事件——银行突发事件离我们并不遥远

一、银行突发事件的种类

1.什么是银行突发事件

2.银行突发事件有哪些

3.银行突发事件产生原因

二、银行突发事件的处理策略

1.预防阶段

2.应对阶段

3.善后处理阶段

第五讲：化解银行突发事件——*目的让客户满意，转危为机

一、银行突发事件的应急处理

1.突发事件应急处理的原则

2.几种错误处理方法

二、危机公关与舆情管理

1.危机公关的含义与案例分析

2.舆情管理的要点与注意事项

3.危机公关5S原则

4.应急处理的流程

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

经过胡爽姿老师这次的培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些机会的服务用语，以及如何安抚好客户激动的情绪。这让我们在往后的工作中都有了一定的思路和方法，这次的培训很值得。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。