顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命，因此，本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨，让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的应对心态，进而教导有效处理原则与步骤，让学员经过情境仿真与角色扮演的方式，有效学习顾客抱怨处理，以协助企业可以更快找到深耕顾客服务关系的诀窍！

1、原因分析：客户投诉的常见原因，把握消除客户不满的心理钥匙；

2、处理原则：针对客户的投诉抱怨，如何正确看待和处理；

3、解决步骤：掌握投诉处理的关键流程步骤，找到投诉处理的核心；

4、应对突发：了解突发事件的种类，认识到解决突发事件的意义；

5、危机公关：突发事件发生后，对应的危机公关和舆情管理解决步骤；

6、达到效果：有效解决问题，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度。

第 一章：影响服务者品质的六大短板

1.原因——份外侥幸VS份内责任

2.责任——做了应付VS做好义务

3.客情——你们误解VS我们体制

4.思维－－制度办理VS善解人意

5.沟通――尊重事实VS尊重情感

6.心态－－薪甘情愿VS心甘情愿

第二章：客户投诉抱怨的六大动机

1.客户投诉抱怨的原因

2.客户投诉抱怨的目的

3.客户投诉抱怨的心理分析

4.客户投诉的三种需求

5.客户投诉抱怨在甄别

6.客户投诉抱怨对银行的影响

第三章：服务投诉抱怨化解之道

1.你对服务的认识决定了服务的品质

2.常见服务投诉抱怨的三种客户类型及期望值

3.服务投诉抱怨——服务行为（案例解析）

4.服务投诉抱怨——服务言语（案例解析）

5.服务投诉抱怨——低端客户（案例解析）

6.服务投诉抱怨——中端客户（案例解析）

7.服务投诉抱怨——高端客户（案例解析）

8.服务投诉抱怨——难缠客户（案例解析）

9.服务投诉抱怨——服务流程（案例解析）

第四章：营销投诉抱怨化解之道

1.你对营销的认识决定了营销结果的体现

2.常见营销投诉抱怨的三种客户类型及期望值

3.营销投诉抱怨——营销行为（案例解析）

4.营销投诉抱怨——营销言语（案例解析）

5.营销投诉抱怨——营销过程（案例解析）

6.营销投诉抱怨——产品误解（案例解析）

7.营销投诉抱怨——服务滞后（案例解析）

8.营销投诉抱怨——产品价值（案例解析）

9.营销投诉抱怨——同行竞争（案例解析）

第五章：管理投诉抱怨化解之道

1.你对管理的认识与理解决定了客户的质量

2.常见管理投诉抱怨的三种客户类型及期望值

3.管理投诉抱怨——服务未省时（案例解析）

4.管理投诉抱怨——业务未省钱（案例解析）

5.管理投诉抱怨——制度未省力（案例解析）

6.管理投诉抱怨——流程未省心（案例解析）

第六章：情景模拟演练及现场解析

1.服务投诉情景模拟

2.营销投诉情景模拟

3.管理投诉情景模拟

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

经过胡爽姿老师两天的培训课程，让我们公司的员工都很好明确了处理服务的意识，从老师的授课方式上看，老师沉淀了大量的心理学、情商情绪压力管理的实战案例。在分析客户投诉抱怨心理上，也是句句直击痛点，很容易让学员们清晰思路。非常感谢老师！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。