如果基层管理者不能掌握有效沟通的技能，就会出现虽然表面是在“沟通”，但效果却是“沟而不通”，甚至形成了一堵堵沟通障碍之墙，这不仅让沟通的目标不能顺利实现，而且会在单位、班组之间造成严重内耗，工作效率低下，当事人情绪受到影响，班组氛围被破坏，甚至会影响公司形象和信任度，造成恶劣影响。

一、班组沟通怎么了？

（一）班组沟通的四堵墙

1 我是对的 —— 班组管理者对下属的沟通态度障碍

2本位主义 —— 班组工作环境中“博弈”的呈现形式

3不良情绪 —— 导致班组内无法沟通的罪魁祸首

4 能力不足 —— 导致班组工作效率低下的根源

（1）说不清楚

（2）听不明白

（3）没有反应

二、班组沟通怎么做？

（一）班组有效沟通的四个原则

1 双向原则 —— 班组之间的沟通必须有来有往

2认同原则 —— 有认同才会实现班组行动的统一

3情境原则 —— 因人、因事、因时、因地

4 尊重原则 —— 尊重是班组沟通的基础

（二）破墙之术

【情境导入】

某客户带着身份证来营业厅办理低压居民新装，业务受理人员与客户沟通中得知，

该客户家中已有一块电表，只因用电量太大，已到达三阶电价的用电量，客户想通

过再装一块电表来分摊电量，达到躲避阶梯电价的目的。该业务人员想到“一证办

理”的原则，认为客户诉求违反一户一表的规定，拒绝为客户办理。客户不认可，

拨打95598进行投诉……

1 打破“我是对的”之墙 —— 换位思考

（1）生活中的“变心板”

（2）用同理心思考

（3）自测问题“对方会愉快的同意吗？”

【情境导入】

某县公司对比较偏远的十个台区变压器实施检修和维护，运检班将十个区域的维修工作分别安排给了两个小组，要求在三天内完成。三天后，结果发现有八个台区检修完成，而另外两个台区没有实施。所长问两个小组组长，结果是……

2 打破“本位主义”之墙 —— 双赢思维

（1）现实工作中的“懦夫博弈”与“囚徒困境”现象

（2）六种人际模型认知

（3）小双赢思维与大双赢思维

（4）座右铭分享“赢了口舌，输了关系！”

【情境导入】

运检班长带着我们在检修线路，一位路过的当地老大爷问：“要停电么？”......

为什么双方后来发生了争执？

3 打破“不良情绪”之墙 —— 先导思维

（1）先导思维的四个问题

（2）沟通的氛围与内容

（3）情绪ABC理论

（4）用沟通的目的来控制情绪

（5）建立情感账户

（6）影视经典语“永远不要被你的敌人激怒”

（三）架桥之法

1“说不清楚”的解决工具 —— 金字塔表达

（1）结论先行

（2）以上统下

（3）归类分组

（4）逻辑递进

2“听不明白”的解决工具 —— 5W2H倾听

（1）带上纸和笔

（2）中间不打断

（3）问清七件事

（4）重复说一遍

3“没有反应”的解决工具 —— 反馈五式

（1）对方提出问题的反馈

（2）信息不清晰的反馈

（3）对方给出明确信息的反馈

（4）接受指令或委托的两种反馈

【课堂练习】

抄表员多抄了150度电，客户打电话反映，一个多月没有回音，现在很愤怒的来到营业大厅……